Motiva utiliza inteligência artificial da Zendesk para automatizar 76% do atendimento em rodovias

Motiva adota sistema omnicanal da Zendesk para aprimorar atendimento ao cliente

A Motiva implementou um sistema de atendimento omnicanal da Zendesk com o objetivo de unificar a experiência do cliente em suas 19 concessões de rodovias e metrô. O projeto, que teve início em janeiro deste ano, é parte de uma reestruturação cultural iniciada há três anos com a chegada do novo CEO e a criação de uma área dedicada à Experiência do Cliente.

Antes da implementação, cada concessão operava com canais de atendimento distintos, dificultando uma análise integrada das demandas. O diretor de Experiência do Cliente da Motiva destaca que ter uma visão consolidada é essencial para a nova missão da empresa, que visa “melhorar a vida das pessoas através da mobilidade”, além de fundamentar pedidos de mudanças operacionais junto ao governo.

A escolha pela Zendesk resultou de quatro meses de avaliação, onde a capacidade omnicanal da plataforma e a simplicidade da interface foram cruciais. O foco da Motiva é entender a interação do cliente para eliminar silos internos, promovendo mudanças nos processos e na estrutura organizacional.

A implantação do sistema ocorreu em etapas cuidadosamente planejadas. O chatbot, por exemplo, passou por duas fases de testes beta antes de ser totalmente ativado. O diretor enfatiza que um erro comum na implementação de bots é não estar preparado para o primeiro contato, o que pode resultar na perda de confiança do cliente no canal.

Para o CTO da Zendesk, a abordagem da Motiva demonstra maturidade na adoção de inteligência artificial. Ele ressalta que a implementação de IA não deve ser uma automação total, mas sim uma avaliação cuidadosa do que deve ser automatizado, sempre considerando a percepção do cliente.

Implantação em andamento

O projeto ainda está em andamento. Até agora, a Motiva ativou o chatbot em 13 das 15 rodovias em que atua e integrou o sistema ao site e ao WhatsApp. O canal de ouvidoria já está em funcionamento em duas rodovias, e todas as linhas de metrô agora contam com ouvidoria e canal “fale conosco”. O cronograma está sendo seguido conforme o previsto.

Os resultados até o momento são promissores, com 76% dos contatos relacionados a rodovias sendo resolvidos de forma automatizada. O foco está em demandas recorrentes, como dúvidas sobre tags de cobrança. A plataforma permite à empresa unificar ou segmentar dados para análise de problemas específicos ou desempenho de áreas, como as linhas de metrô.

O diretor atribui os avanços à liderança atual, enfatizando que o cliente é a base da operação. Cumprir o contrato é o mínimo, e a Motiva tem se esforçado para colocar o cliente no centro de suas ações.

O próximo passo da Motiva

A transformação completa do novo modelo de atendimento está prevista para novembro de 2026. Após essa fase, a Motiva planeja usar a inteligência artificial para otimizar a gestão da força de trabalho e aprimorar a base de conhecimento do sistema implantado.

O diretor destaca que ainda há muito a ser feito, e o foco agora é escalar a qualidade do atendimento, personalizando o chatbot para refletir a voz da marca. Ele expressa orgulho pela transformação significativa que a empresa passou em apenas três anos.

Em 2027, a Motiva também tem planos de criar novos cargos e capacitar atendentes para lidar com demandas mais complexas, além do escopo atual da IA, reconhecendo que a tecnologia traz novos desafios que precisam ser enfrentados.