Banco do Brasil implementa inteligência artificial no WhatsApp e aumenta em 306% negociações de dívidas
BB Tecnologia e Serviços inova na recuperação de crédito com IA no WhatsApp.
A BB Tecnologia e Serviços (BBTS), ligada ao Banco do Brasil, lançou uma solução inovadora para a negociação de dívidas e recuperação de crédito através do WhatsApp, utilizando inteligência artificial conversacional.
Essa solução integra inteligência artificial generativa e regras de negócio com sistemas bancários, permitindo que os clientes realizem todo o processo de negociação de forma simplificada. Desde a identificação da intenção até a simulação de condições personalizadas e formalização de acordos, tudo pode ser feito diretamente pela plataforma.
Com a implementação desse projeto, a instituição registrou um aumento de 306% nas conversões de negociação de dívidas. Além disso, 50% das interações foram finalizadas sem a necessidade de intervenção humana, reduzindo o número médio de parcelas nos acordos de 33,17 para 14,22. O tempo médio de negociação também foi diminuído, proporcionando uma experiência mais direta e integrada aos sistemas do banco.
O desafio, conforme destacado pela equipe da BBTS, foi transformar um processo tradicionalmente complexo em uma experiência simples e acessível via um canal que já faz parte da rotina dos clientes, sem comprometer a segurança e a aderência às regras de negócio. A experiência precisava ser intuitiva, mas a operação, robusta.
Outro ponto importante foi a complexidade envolvida na aplicação da IA generativa em um cenário de negócios real. A integração do contexto da conversa com as regras de negócio e os sistemas bancários foi essencial para que a tecnologia não apenas respondesse a perguntas, mas também facilitasse o avanço nas negociações.
O trabalho inicial focou no mapeamento das etapas do processo e dos sistemas envolvidos, além da definição de indicadores de sucesso e requisitos técnicos necessários para a implementação da solução.
A arquitetura foi desenhada para operar de maneira integrada aos sistemas bancários, permitindo a compreensão do contexto das interações e a realização de simulações em tempo real, guiando o cliente ao longo da negociação com estabilidade e conformidade.
Esse modelo foi tratado como uma operação de alta criticidade, exigindo uma forte interdependência entre a inteligência artificial, as regras de negócio e os sistemas internos, além de rigorosos requisitos de conformidade e controle.
Para garantir a eficácia da estrutura, a implementação foi organizada em quatro frentes principais: experiência de interação, personalização de propostas, integração transnacional e requisitos de conformidade e controle. Cada uma dessas frentes foi projetada para operar com segurança e eficiência no ambiente financeiro.
A arquitetura também foi pensada para permitir a inclusão de novos fluxos de IA generativa sem a necessidade de redesenhar a jornada principal, facilitando a adaptação a novas regras de negócio e jornadas de atendimento.
Essa iniciativa demonstra que a negociação de dívidas pode ser realizada de forma contínua, evitando a fragmentação da experiência do cliente em diferentes canais. Esse avanço fortalece a cobrança digital, trazendo mais inteligência e consistência operacional.
