Genesys foca em orquestração para expandir a tecnologia após o auge da inteligência artificial

Genesys avança na adoção pragmática da inteligência artificial no mercado latino-americano.

Após uma fase inicial de experimentação, a Genesys observa uma mudança no mercado em direção a uma adoção mais prática da inteligência artificial (IA). As empresas estão começando a focar em como maximizar o valor gerado pela tecnologia, em vez de apenas implementar IA por si só.

Essa transformação é parte da estratégia da companhia para expandir suas operações no Brasil e na América Latina, conforme destacado pela vice-presidente da Genesys para a região. A executiva enfatiza que o mercado está deixando para trás a lógica de realizar projetos de IA a qualquer custo e está, agora, avaliando a tecnologia de forma semelhante a outros investimentos corporativos.

“A fase de ‘fazer qualquer coisa a qualquer custo para IA’ já passou. Agora, a questão é: como extraímos valor dessa tecnologia?”, afirma a executiva.

A estratégia da Genesys se concentra em ajudar os clientes a maximizar os investimentos já realizados em tecnologia, ao invés de convencê-los a reestruturar suas arquiteturas. “Estamos focados em como ajudar nossos clientes a aproveitar ao máximo a tecnologia em que já investiram”, explica.

Um dos principais destaques da Genesys durante o evento Xperience 2026, realizado em Las Vegas, foi a proposta de orquestração agêntica. A empresa busca atuar como a camada responsável por coordenar agentes, dados, sistemas e interações na experiência do cliente, permitindo que as empresas integrem suas próprias soluções de IA com a plataforma da Genesys.

“Você já tem uma IA desenvolvida internamente? Como podemos conectar essa IA com a nossa plataforma?”, questiona a vice-presidente. Essa abordagem reflete o novo posicionamento da Genesys como uma plataforma de orquestração.

A premissa é que é improvável que uma grande organização centralize toda a sua inteligência artificial em um único fornecedor. Além das tecnologias próprias, os BPOs (Business Process Outsourcing) desempenham um papel fundamental nas operações terceirizadas de atendimento.

O country manager da Genesys Brasil amplia a discussão ao abordar o ecossistema. Ele destaca que, nas operações terceirizadas, os BPOs continuam sendo uma parte essencial da arquitetura tecnológica.

“Adotar a tecnologia de forma eficaz, com conhecimento, nos permite gerar cada vez mais valor, seja com a nossa IA, a do cliente, a do BPO ou soluções de terceiros”, afirma. O objetivo é utilizar essa combinação para impulsionar o crescimento, promovendo uma arquitetura mais aberta que coordena diferentes inteligências em uma única jornada.

Camada de orquestração

A proliferação de ferramentas de IA nas empresas apresenta um desafio: como coordenar agentes, sistemas e dados que não pertencem ao mesmo fornecedor. É nesse espaço que a Genesys pretende posicionar sua estratégia de orquestração agêntica para a experiência do cliente.

A proposta visa integrar diferentes tecnologias em uma jornada coesa, mantendo o contexto ao longo do processo. A Genesys acredita que esse foco na experiência do cliente diferencia sua abordagem em relação a outras ofertas de orquestração. A empresa reconhece que o termo “orquestração” tem sido utilizado de diversas maneiras, à medida que mais fornecedores o adotam.

A expectativa é que o diferencial da Genesys resida no contexto acumulado durante as interações entre consumidores e empresas. Os executivos defendem que diferentes fornecedores podem participar do ecossistema, enquanto a Genesys se posiciona como a camada responsável pela coordenação dessas interações.

A companhia também busca estabelecer uma distinção clara entre orquestração agêntica e automação tradicional. Encadear fluxos de trabalho predefinidos não equivale a uma orquestração dinâmica, que deve ser capaz de criar planos de forma dinâmica para atingir objetivos, em vez de simplesmente seguir uma sequência de tarefas predeterminadas.

Nuvem + IA

A estratégia da Genesys também aborda um problema concreto enfrentado por muitas empresas que ainda operam contact centers em ambientes on-premises. Embora reconheçam a necessidade de migrar para a nuvem, muitas enfrentam dificuldades em definir os passos intermediários dessa transformação. A pressão para adotar a IA tem aumentado, o que leva as empresas a não esperarem uma migração completa para começar a experimentar a tecnologia.

A Genesys propõe uma solução que conecta esses dois momentos. As empresas podem iniciar utilizando agentes virtuais agênticos e copilots da Genesys, enquanto seus atendentes humanos permanecem em plataformas legadas.