Globo introduz agente de inteligência artificial no atendimento do Globoplay

Globo lança agente de inteligência artificial para aprimorar atendimento ao cliente no Globoplay.

A Globo iniciou a utilização de um agente de inteligência artificial (IA) chamado Bial, destinado a atender consumidores do Globoplay. Desde seu lançamento, o sistema já contabiliza quase 1 milhão de interações, evidenciando sua aceitação e eficácia.

O desenvolvimento do Bial começou há aproximadamente um ano e meio, com a versão atual sendo finalizada em apenas dois meses. O agente foi disponibilizado ao público em julho, após um período de testes, e é um dos destaques da Globo na conferência Dreamforce, realizada em São Francisco.

De acordo com o diretor de plataforma de monetização da Globo, o projeto superou a fase de testes e já opera em escala. O Bial não é mais uma prova de conceito; ele foi testado e consolidado, mostrando resultados significativos no atendimento ao cliente.

A implementação do agente também trouxe mudanças na maneira como a companhia realiza testes de software. A Globo desenvolveu um segundo agente para avaliar as respostas do Bial, uma vez que as respostas de sistemas gerativos podem variar, mesmo para perguntas semelhantes.

O Bial foi criado para resolver questões específicas do pós-venda do Globoplay, como dúvidas sobre assinaturas e problemas de acesso. Antes da IA generativa, o atendimento seguia uma lógica rígida, mas agora permite que o cliente descreva seu problema livremente.

Além de responder perguntas, o Bial faz perguntas adicionais quando necessário para identificar o problema. Ele também analisa o sentimento do cliente; se perceber que a pessoa está muito incomodada, automaticamente direciona para um atendimento humano.

O volume de atendimentos realizados pelo Bial destaca a diferença em relação a projetos anteriores de IA. O agente já alcançou quase 1 milhão de atendimentos em poucos meses, operando tanto pelo WhatsApp quanto por um chatbot, com uma estrutura unificada.

Os resultados do projeto incluem um aumento de 14 pontos percentuais na retenção de clientes e um Net Promoter Score (NPS) superior a 80%, em comparação com 65% anteriormente. A implementação do Bial também resultou em uma redução significativa no custo por assinante e no tempo de desenvolvimento de novas funcionalidades.

O agente é integrado ao sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) da Globo, permitindo acesso a informações relevantes sobre assinaturas e histórico do consumidor. Essa integração é crucial, especialmente em casos de cancelamento, onde o cliente pode precisar de orientação específica.

A Globo também enfrenta desafios com a imprevisibilidade dos modelos generativos, que podem produzir respostas diferentes para a mesma intenção. Para lidar com isso, a empresa criou uma IA adicional para avaliar o comportamento do Bial, garantindo que as respostas se mantenham corretas, mesmo que diferentes.

Com o atendimento via texto consolidado, a Globo planeja expandir o Bial para interações por voz, buscando eliminar a dependência de sistemas tradicionais de atendimento. A intenção é criar uma experiência mais fluida e natural para os consumidores.

A companhia também considera integrar o Bial a processos internos de desenvolvimento de software, permitindo que o agente identifique problemas e proponha soluções, ampliando sua funcionalidade além do atendimento ao cliente.