Agentes de IA são responsáveis por 30% dos resultados do iFood Benefícios
iFood Benefícios utiliza inteligência artificial para otimizar operações e vendas em pequenas empresas.
Agentes de inteligência artificial (IA) desempenham um papel crucial na operação do iFood Benefícios, contribuindo com 30% dos resultados e apoiando 60% dos processos de implantação após a contratação. Esses dados foram apresentados durante um evento em São Paulo, destacando a estratégia da empresa em integrar tecnologia em diversas etapas da jornada comercial.
O iFood Benefícios oferece soluções corporativas, permitindo que empresas forneçam produtos como vale-alimentação e vale-refeição a seus colaboradores por meio de um cartão multibenefícios. A jornada do cliente abrange desde a venda do serviço até a inclusão dos colaboradores, emissão dos cartões e atendimento pós-venda, onde a IA está sendo progressivamente incorporada.
De acordo com a diretora de receita do iFood Benefícios, a estratégia inicial focou em pequenas empresas, onde a venda é menos complexa e os clientes possuem maior autonomia. A companhia está testando agentes em várias etapas, incluindo marketing, CRM, prospecção, venda, implantação e atendimento.
Os 60% de implantação referem-se aos processos de implementação do iFood Benefícios que já contam com o suporte dos sistemas de IA. Essa fase é facilitada pelo fato de que o cliente já decidiu contratar o serviço, permitindo que o agente tenha mais informações sobre a empresa e as ações necessárias. O mesmo se aplica ao atendimento, onde o cliente chega com demandas específicas após a contratação.
IA realiza até 75% das vendas para pequenas empresas
No que diz respeito às vendas, o agente de IA, chamado Ailton, tem se destacado no atendimento comercial a empresas menores que já demonstraram interesse em contratar o produto. Ailton não precisa convencer novos clientes, mas sim atender aqueles que já estão interessados, facilitando a condução da conversa comercial.
Em uma análise comparativa, foi observado que Ailton alcançou uma taxa de conversão 20% superior em relação a um atendente humano, evidenciando sua eficácia na transformação de atendimentos em vendas. Além disso, entre 70% e 75% das vendas para pequenas empresas são realizadas pelo agente, com variações mensais.
Três características principais explicam esse desempenho: rapidez na resposta, consistência no processo comercial e capacidade de manter o contexto das interações. Enquanto um profissional humano precisa alternar entre diferentes clientes e retomar o histórico de cada negociação, o agente de IA mantém essas informações acessíveis durante toda a interação.
A escolha de focar em pequenas empresas se justifica pela simplicidade do processo decisório, que envolve menos pessoas. Em contrapartida, negociações com empresas maiores são mais complexas e demandam a interação de múltiplos interlocutores, o que dificulta a automação total do processo.
Prospecção ativa ainda representa um desafio para agentes
Embora o Ailton tenha se mostrado eficaz, a experiência revelou que o desempenho da IA não se repete em todas as etapas comerciais. O agente Jorge, que atua na prospecção de clientes, enfrenta um desafio diferente ao precisar iniciar a abordagem e despertar o interesse, em vez de apenas responder a clientes que já demonstraram interesse.
Essa diferença torna a automação mais complexa, uma vez que a prospecção exige habilidades de convencimento que a IA ainda não domina completamente. A automação é mais eficaz quando o processo é estruturado e há um contexto claro disponível, enquanto negociações mais complexas ainda exigem a presença humana.
A estratégia do iFood Benefícios não visa substituir totalmente a operação comercial por agentes de IA, mas sim realocar profissionais de tarefas mais repetitivas para atividades mais complexas. A negociação com grandes empresas, por exemplo, ainda requer a interação humana devido à diversidade de variáveis e interlocutores envolvidos.
