Genesys lança agente autônomo para atendimento ao cliente corporativo com tecnologia LAMs
Genesys lança agente de IA para otimizar a experiência do cliente nas empresas.
A Genesys, empresa estadunidense, anunciou o lançamento de seu primeiro agente de inteligência artificial, desenvolvido com base em modelos de ação de grande escala (LAMs), voltado para a experiência do cliente (CX) corporativo. Este novo agente promete realizar ações complexas tanto em sistemas de front-office quanto de back-office, trazendo uma inovação significativa para o setor.
Com essa nova abordagem, a Genesys busca transformar o conceito de “autoatendimento reativo”, que utiliza grandes modelos de linguagem (LLMs), para um “engajamento autônomo e orientado a resultados”. Essa mudança visa proporcionar maior eficiência operacional e escalabilidade, aspectos essenciais para empresas que buscam se destacar no mercado competitivo atual.
Um dos principais desafios enfrentados por muitas organizações é a baixa confiabilidade dos bots de autoatendimento, que atualmente apresentam uma taxa média de sucesso de apenas 22%. Dados recentes indicam que 46% dos líderes do setor consideram a melhoria deste índice uma das suas três principais prioridades até 2026.
Olivier Jouve, diretor de produtos da Genesys, ressalta que “a autonomia na experiência do cliente só funciona quando é construída sobre confiança, transparência e controle”. Essa afirmação destaca a importância de estabelecer uma relação sólida entre as empresas e seus clientes, utilizando a tecnologia como aliada nesse processo.
O novo Cloud Agentic Virtual Agent da Genesys visa reduzir a lacuna existente na confiabilidade dos serviços de atendimento ao cliente. Ele combina LAMs com uma orquestração e governança de nível empresarial, funcionando como uma “camada central de orquestração” que integra diversos sistemas corporativos, incluindo CRMs e operações de faturamento.
Essas inovações são impulsionadas pela tecnologia da Scaled Cognition, que desenvolveu o APT-1 LAM, um modelo projetado especificamente para garantir a execução determinística e baseada em ações. Com isso, a Genesys se posiciona na vanguarda da transformação digital na experiência do cliente.
