Vivo implementa inteligência artificial no atendimento e descontinuará URA até 2026
Vivo anuncia substituição da URA por sistema de Inteligência Artificial até 2026.
A Vivo está se preparando para implementar um novo sistema de atendimento ao cliente baseado em Inteligência Artificial (IA) agêntica, que substituirá a atual Unidade de Resposta Audível (URA). A previsão é que essa mudança ocorra até o final de 2026.
Essa transformação é parte de uma estratégia de investimento em dados e automação que a empresa vem desenvolvendo ao longo de uma década. O novo sistema permitirá que os clientes interajam em linguagem natural, eliminando a necessidade de menus numéricos, e funcionará como um “concierge com IA”.
O gerente de Inteligência Artificial da Vivo apresentou o projeto em um evento recente, destacando que a criação desse agente demandou um extenso levantamento de conhecimento. A solução agêntica promete ser uma evolução significativa em relação à URA numérica atualmente em uso.
Nos últimos dez anos, a Vivo tem investido em tecnologia para aprimorar seu atendimento. A empresa começou com a organização de um data lake e, em 2018, introduziu um bot conversacional que foi posteriormente aprimorado com IA generativa. Agora, essa tecnologia será substituída pela nova solução agêntica.
A IA já está sendo utilizada em diversas operações da Vivo. Por exemplo, os roteadores da empresa avaliam as condições de conexão a cada 15 minutos, permitindo atualizações automáticas da rede. Essa inovação resultou em uma redução de 49% nas visitas técnicas no terceiro trimestre de 2026.
Além disso, a Vivo utiliza IA para otimizar a leitura de editais governamentais, reduzindo um processo que anteriormente levava quatro horas para apenas dez minutos. Nas lojas físicas, a tecnologia fornece aos funcionários relatórios detalhados sobre o histórico de interações dos clientes, funcionando como um suporte automatizado.
Atualmente, cerca de 400 profissionais estão dedicados à área de IA na Vivo. A empresa tem adotado uma abordagem estratégica para integrar a tecnologia em suas operações, reconhecendo a importância de uma jornada bem definida para maximizar os benefícios da IA.
