Setenta e sete por cento dos brasileiros acreditam que a inteligência artificial no atendimento prejudica a relação com as marcas
Descompasso entre empresas e consumidores no atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente está em um momento crítico, especialmente com o crescimento da inteligência artificial no setor. Há uma discrepância significativa entre a percepção das empresas sobre suas capacidades de atendimento e a experiência real dos consumidores.
Um estudo recente revela que, enquanto 93% dos líderes de marketing acreditam que a inteligência artificial melhora a compreensão das necessidades dos clientes, apenas 53% dos consumidores sentem que as marcas são eficazes em prever suas expectativas. Essa diferença indica um desafio crescente para as empresas que buscam se conectar de forma relevante com seus clientes em um ambiente cada vez mais mediado por tecnologia.
No Brasil, a pesquisa aponta que 77% dos consumidores acreditam que a utilização de inteligência artificial, através de resumos e filtros inteligentes, diminui a qualidade das relações diretas com as marcas. Em resposta a essa percepção, muitas empresas têm priorizado a transparência na comunicação, com 52% dos profissionais afirmando que isso é uma prioridade. Além disso, 56% têm personalizado mensagens com base nas preferências dos clientes, e 51% utilizam storytelling para tornar as interações mediadas por IA mais envolventes.
Outro ponto importante do estudo é a aceitação da tecnologia pela geração Z. Essa faixa etária demonstra maior afinidade com recomendações feitas por inteligência artificial, com 58% afirmando que essas sugestões frequentemente os surpreendem. Esse percentual é superior à média geral de 40%. Além disso, 48% dos jovens da geração Z e dos millennials estão dispostos a compartilhar mais dados pessoais com agentes de IA, o que pode facilitar um engajamento mais profundo.
Otimismo entre os líderes de marketing
O relatório também destaca um otimismo crescente entre os líderes de marketing no Brasil e na América Latina. As empresas estão aumentando seus investimentos em estratégias de engajamento e tecnologia, com a maioria dos líderes planejando aumentar seus orçamentos em 2026.
No Brasil, 82% dos entrevistados consideram expandir seus orçamentos nos próximos 12 meses, com 28% prevendo expansões significativas. Essa confiança está ligada ao desempenho positivo das empresas, já que 77% das brasileiras entrevistadas afirmaram ter alcançado ou superado suas metas de receita no último ano.
