ServiceNow promove agentes de IA como solução para a escassez global de talentos

ServiceNow destaca a importância da inteligência artificial em evento global, apontando para uma futura escassez de mão de obra.

A ServiceNow iniciou o Knowledge 2026 com uma análise econômica relevante, apontando que o mundo enfrentará uma escassez de trabalhadores. Até 2030, a combinação do envelhecimento da força de trabalho e a diminuição das taxas de natalidade pode resultar em uma lacuna de até 50 milhões de profissionais.

Bill McDermott, CEO da empresa, enfatizou que a solução para essa questão passa pela integração de agentes de inteligência artificial nas equipes. Durante sua apresentação para 25 mil participantes em Las Vegas, ele declarou: “Colocar a IA para trabalhar pelas pessoas é a porta de entrada para o crescimento econômico”.

No entanto, as empresas ainda não estão totalmente preparadas para gerenciar esses agentes. Embora os investimentos tenham se concentrado em modelos de linguagem, a governança necessária para controlar essas tecnologias não avançou na mesma medida. Atualmente, agentes autônomos já realizam tarefas críticas, como gerenciamento de acessos e processamento de folha de pagamento, frequentemente sem supervisão adequada.

Um exemplo alarmante ocorreu em abril, quando um agente de codificação da startup PocketOS acidentalmente deletou um banco de dados de produção, incluindo reservas e cadastros de clientes, ao encontrar um token de API com permissões amplas. O incidente levantou questões sobre a falta de governança e controle sobre as ações desses agentes.

A recuperação dos dados ocorreu apenas dois dias depois, mas o episódio destacou a necessidade urgente de uma estrutura de governança robusta. Amit Zavery, presidente e diretor de produto da ServiceNow, ressaltou que 95% das empresas não conseguem demonstrar claramente o retorno sobre investimento em IA, enfatizando a importância de rastrear cada dólar gasto e cada token utilizado.

Com base nesse diagnóstico, a ServiceNow anunciou o ServiceNow Otto, uma nova experiência de IA corporativa que integra IA conversacional, fluxos de trabalho autônomos e busca em uma única interface. A solução já demonstra eficiência interna, gerenciando mais de 90% das solicitações de TI com um tempo de resposta 99% mais rápido que o de agentes humanos.

A governança dos agentes é garantida pela plataforma AI Control Tower, que monitora em tempo real todos os modelos e identidades dentro de uma organização. A ferramenta oferece visibilidade sobre mais de 30 sistemas e permite a automação de remediações quando um agente atua fora do esperado, assegurando um controle mais rigoroso.

Um exemplo de adoção bem-sucedida é a FedEx, que utiliza a plataforma para gerenciar cinco milhões de workflows mensais em diversas áreas, como recursos humanos e finanças. A empresa também planeja integrar dados de sua cadeia de abastecimento global para abordar ineficiências logísticas significativas.

Os objetivos financeiros da ServiceNow são ambiciosos, com uma projeção de receita superior a US$ 30 bilhões até 2030, e a expectativa de que a IA represente mais de 30% do valor dos contratos anuais. Atualmente, a plataforma processa 100 bilhões de workflows e 7 trilhões de transações anualmente.