Apenas 19% das empresas conseguem extrair valor significativo da inteligência artificial, revela estudo da ServiceNow
Desafios e avanços da inteligência artificial nas empresas são discutidos em evento em Las Vegas.
A inteligência artificial (IA) corporativa enfrenta um desafio significativo em termos de retorno sobre investimento. Atualmente, apenas 19% das empresas conseguem extrair valor real de seus investimentos em tecnologia, conforme revelado durante o Knowledge 2026, realizado em Las Vegas. As organizações que utilizam IA em uma plataforma unificada, com governança integrada, alcançam resultados 2,5 vezes melhores.
Esses dados são parte do Enterprise AI Maturity Index, uma pesquisa anual que entrevistou cerca de 4.500 executivos em 16 países e 11 setores. O estudo classifica as empresas que realmente capturam valor como Pacesetters, que se destacam pela orquestração de dados conectados, governança prévia à adoção da IA e capacitação contínua de suas equipes.
A ServiceNow destaca que o problema não reside nos modelos de IA, que são eficazes na compreensão da linguagem e na resolução de problemas complexos, mas carecem do contexto específico de cada negócio. O presidente da empresa enfatiza a necessidade de uma compreensão mais profunda do funcionamento interno das organizações.
Para abordar essa questão, a ServiceNow apresentou o Context Engine, uma ferramenta que atua como o cérebro operacional da plataforma. Essa tecnologia integra quatro grafos que descrevem a operação de uma organização, incluindo regras, políticas, acessos e decisões anteriores. Durante uma demonstração, a empresa ilustrou como o sistema pode gerenciar a transferência de colaboradores entre áreas, identificando sistemas e permissões necessários de forma eficiente.
Distinção entre agentes e especialistas de IA
A ServiceNow também diferencia entre agentes e especialistas de IA, considerando essa distinção essencial para a nova fase da tecnologia. Enquanto os agentes realizam tarefas específicas, os especialistas entregam resultados completos, funcionando em equipe. A empresa anunciou 20 novos especialistas de IA em áreas como TI, RH, atendimento ao cliente, finanças e segurança, destacando que 90% das solicitações de TI de seus colaboradores já são resolvidas por essa abordagem.
O caso da CVS Health foi apresentado como um exemplo de sucesso. O diretor de segurança da informação da rede compartilhou a experiência de um projeto que reconstruiu a plataforma da empresa antes da adoção de agentes de IA. Atualmente, 220 mil colaboradores utilizam a plataforma, resultando em 1,65 milhão de interações que eliminaram 255 mil chamados do centro de atendimento.
Confiança como um ativo valioso
A confiança nos sistemas autônomos é uma preocupação central para muitas empresas. O diretor da CVS destacou que a confiança é o capital mais importante de uma organização. Para garantir essa confiança, a CVS adotou uma abordagem de zero trust e envolve o conselho em todas as decisões relacionadas à IA. Ele ressaltou que a IA está desafiando as concepções tradicionais de segurança, trazendo novas questões como injeção de prompts e vazamento de dados.
A resposta da ServiceNow a essas preocupações combina três aquisições recentes em uma arquitetura unificada. A Armis oferece visibilidade sobre dispositivos conectados, enquanto a Veza mapeia permissões de identidades humanas, máquinas e agentes de IA. O AI Control Tower opera como um painel que integra todas essas funcionalidades.
Colaboração em um ecossistema aberto
A ServiceNow também aposta na colaboração em um ecossistema aberto. A parceria com o Google Cloud agora permite uma integração bidirecional, onde agentes criados na ServiceNow são registrados automaticamente no Gemini Enterprise, e vice-versa. Essa colaboração aprimora a experiência do cliente, utilizando Knowledge Graphs da ServiceNow para manter o contexto entre diferentes canais de atendimento.
