Avanço da IA bancária é acompanhado por demanda por controle dos clientes, aponta pesquisa da Accenture

Estudo revela que a inteligência artificial está moldando o futuro do setor bancário no Brasil.

O setor bancário enfrenta um momento de transformação, impulsionado pela crescente sofisticação da inteligência artificial (IA). A demanda por transparência, controle e interação humana aumenta à medida que os consumidores se tornam mais exigentes em relação aos serviços financeiros.

Um estudo recente destaca que os líderes de tecnologia no setor bancário devem implementar sistemas de IA que atuem de forma autônoma, enquanto garantem que os clientes se sintam no controle de suas operações. Essa dualidade representa um desafio significativo para as instituições financeiras.

No Brasil, 86% dos entrevistados demonstraram interesse em utilizar assistentes de IA integrados aos aplicativos bancários. Esses assistentes devem ser capazes de responder a perguntas simples e realizar tarefas como solicitações de crédito e movimentações de recursos.

A pesquisa também revela que 47% dos clientes que desejam esse tipo de assistente considerariam mudar de banco caso seu atual não oferecesse essa funcionalidade. Este dado é um alerta para os CIOs e CDOs, pois a ausência de soluções de IA pode resultar em perda de clientes.

Além disso, três em cada quatro brasileiros estão abertos a utilizar assistentes financeiros fora do ecossistema bancário. Isso indica que a competição por interações com o cliente se estende além dos aplicativos tradicionais, exigindo que os bancos se adaptem para não perderem relevância.

Relação de confiança entre bancos e clientes

Apesar da crescente concorrência, a confiança permanece um ativo estratégico dos bancos tradicionais. No Brasil, 94% dos entrevistados confiam em seus bancos para gerenciar assistentes financeiros, em comparação a 73% que confiam em plataformas de IA generativa.

Essa confiança, no entanto, tem um prazo de validade e depende da capacidade das instituições em oferecer experiências que atendam às expectativas dos clientes. A necessidade de controle é um fator crucial, com 88% dos entrevistados desejando aprovar cada ação realizada por um assistente de IA.

As equipes de tecnologia devem considerar essas demandas ao projetar sistemas de IA, garantindo que haja camadas de governança e opções de controle para os usuários. Isso não é apenas uma questão de experiência do usuário, mas um requisito fundamental desde o início do design das soluções.

Outro aspecto importante é a continuidade das agências físicas, que ainda são preferidas para operações mais complexas, como abertura de contas e assessoria financeira. Além disso, 89% dos entrevistados mostraram interesse em micro agências ou quiosques automatizados.

A pesquisa sugere que a integração entre os canais digital e físico é essencial. Os clientes desejam uma experiência coesa que una ambos os mundos, em vez de escolher entre um ou outro.

Os líderes do setor reconhecem que estamos em um momento crucial para a transformação da indústria bancária. A demanda por um atendimento mais eficiente e uma relação de confiança mais sólida são fundamentais para o futuro dos bancos.

Para os executivos de tecnologia, o estudo sugere três áreas principais de foco: a distribuição da marca bancária em novos pontos de contato, a integração de assistentes conversacionais nos canais existentes, e a reinvenção das agências físicas como espaços de confiança e assessoria.

Assim, o setor bancário se encontra em uma transição acelerada, onde a sofisticação da IA deve ser equilibrada com a necessidade de controle e confiança dos clientes. A combinação de tecnologia avançada com uma governança clara será crucial para o sucesso futuro das instituições financeiras.