Avanço da IA bancária é acompanhado pela demanda de controle por parte dos clientes, aponta pesquisa da Accenture

Setor bancário enfrenta desafios com a adoção de inteligência artificial e demanda por transparência.

O setor bancário está passando por uma transformação significativa à medida que a inteligência artificial (IA) se torna mais sofisticada e acessível. A crescente expectativa dos consumidores por serviços que integrem IA destaca a necessidade de transparência e controle, além da presença humana nas interações financeiras.

Um recente estudo revela que os líderes de tecnologia enfrentam o desafio de implementar sistemas de IA que operem de forma autônoma, garantindo ao mesmo tempo que os clientes se sintam no controle de suas decisões financeiras.

No Brasil, a aceitação de assistentes de IA é alta, com 86% dos entrevistados dispostos a utilizar um assistente integrado ao aplicativo de seu banco principal, desde que este possa responder a perguntas simples e realizar ações como solicitações de crédito.

Esse cenário representa uma oportunidade significativa para os bancos que ainda não incorporaram funcionalidades de IA em seus canais digitais. A urgência é evidente, já que 47% dos clientes que demonstram interesse por assistentes de IA considerariam mudar de banco se seu atual não oferecesse esse serviço.

Esses dados ressaltam a importância da IA como um critério de retenção, fazendo com que a falta de funcionalidades avançadas nos aplicativos bancários se torne um risco real de perda de clientes.

Outro ponto relevante é a disposição dos clientes em utilizar assistentes financeiros fora do ecossistema bancário. Três em cada quatro brasileiros afirmaram que estariam abertos a usar assistentes em plataformas de IA generativa ou carteiras digitais, o que indica uma competição acirrada pelo contato com o cliente.

Relação de confiança entre bancos e clientes

Apesar do crescimento das plataformas digitais, a confiança continua sendo um ativo valioso para os bancos tradicionais. No Brasil, 94% dos entrevistados confiam em seus bancos principais para gerenciar assistentes financeiros, em comparação a 73% que confiam em plataformas de IA generativa, número que aumenta entre a Geração Z e os Millennials.

Entretanto, essa confiança pode ser efêmera, dependendo da capacidade das instituições em oferecer experiências que atendam às expectativas dos clientes.

A demanda por controle também é significativa, com 88% dos clientes desejando aprovar cada ação realizada por um assistente de IA e o mesmo percentual desejando a opção de pausar o assistente a qualquer momento.

Para as equipes de tecnologia, isso implica em projetar sistemas com camadas claras de governança e mecanismos de opt-out, que não devem ser considerados apenas uma questão de experiência do usuário, mas um requisito funcional essencial desde o início do desenvolvimento.

Contrariando a ideia de que a digitalização bancária eliminaria a necessidade de agências físicas, os dados mostram que estas ainda são preferidas para operações mais complexas, como abertura de contas e assessoria financeira. Além disso, 89% dos entrevistados mostraram interesse em micro agências ou quiosques automatizados, e 74% desejam que o banco físico atue como um “orquestrador de vida” para eventos financeiros significativos.

Isso sugere que a integração entre o digital e o físico é fundamental, com os clientes buscando uma experiência coesa que una ambos os mundos.

“Estamos testemunhando uma transformação significativa na indústria bancária”, afirma um especialista do setor. “Os clientes demandam melhor atendimento e proteção, o que pode reestruturar a relação entre eles e as instituições financeiras.”

Para os líderes de tecnologia, o estudo indica três frentes de ação: expandir a presença da marca bancária em novos pontos de contato, integrar assistentes conversacionais nos canais existentes com controles de privacidade, e reinventar as agências físicas como espaços de assessoria.

Os dados da pesquisa mostram um setor em transição acelerada, onde a confiança ainda é um ativo dos bancos tradicionais, e os clientes buscam autonomia sem abrir mão do controle.

Executivos de tecnologia devem estar cientes de que a sofisticação técnica e a simplicidade de governança não são objetivos opostos, mas sim partes essenciais de uma mesma estratégia.