Ânima diminui em 75% o tempo de resposta a estudantes com integração de atendimento em plataforma omnichannel
Ânima Educação transforma atendimento ao estudante com estratégia omnichannel.
A Ânima Educação reformulou sua operação de atendimento ao estudante ao implementar uma estratégia omnichannel com a plataforma NICE CXone. Essa mudança resultou em uma significativa redução de 75% no tempo de resposta via WhatsApp em comparação ao ano anterior, permitindo que 100% das solicitações fossem resolvidas no mesmo dia.
A transformação abrangeu diversas áreas, incluindo graduação, pós-graduação e ensino a distância. O novo modelo elevou em 40 pontos percentuais o nível de serviço e aumentou em 28 pontos percentuais a eficiência nas transferências entre equipes.
Os indicadores de entrega de mensagens melhoraram de 67% para 72%, e os índices de satisfação dos estudantes alcançaram avaliações próximas de cinco estrelas em áreas como retenção, graduação e pós-graduação.
Para sustentar essa mudança, a Ânima centralizou os canais de atendimento em uma única interface, promovendo a integração entre diferentes plataformas e o acesso consolidado às informações dos alunos.
“Nosso objetivo sempre foi colocar o estudante no centro da experiência. A implementação de uma estratégia omnichannel nos permitiu integrar canais, ganhar agilidade no atendimento e oferecer uma jornada muito mais fluida e resolutiva. Hoje, conseguimos entender melhor as necessidades de cada aluno e responder com mais rapidez e eficiência”, afirma a diretora de Transformação Digital da Ânima.
Com a nova estrutura, os atendentes têm acesso ao histórico completo de interações logo no primeiro contato, além de uma visão unificada da jornada do estudante. A plataforma também inclui recursos de gerenciamento de filas em tempo real, automação de comunicações e integração entre chatbots e atendimento humano.
Antes da implementação, a operação da Ânima enfrentava desafios devido à fragmentação dos sistemas de suporte, com canais desconectados e pouca integração entre dados. Essa situação impactava negativamente a experiência dos alunos e a produtividade interna, especialmente em períodos de alta demanda, como matrículas e início de semestre.
A falta de integração resultava em duplicidade de atendimentos e retrabalho, pois muitos estudantes utilizavam múltiplos canais para resolver o mesmo problema. Além disso, os profissionais precisavam alternar entre diferentes plataformas durante o atendimento.
O processo de transformação exigiu uma revisão operacional, adaptação cultural e treinamento das equipes para o novo modelo digital integrado. Um dos principais desafios foi consolidar departamentos distintos em uma estrutura única de relacionamento com o estudante.
“Quando as instituições conseguem conectar dados, canais e equipes em uma única plataforma, ganham agilidade para responder às demandas dos alunos e criar experiências mais humanas. Ficamos felizes em guiar a Ânima no processo de escalar a automação com segurança, com dados unificados, governança e ROI mensurável”, conclui o General Manager da NICE para a América Latina.
