América Latina se destaca como líder em inteligência artificial conversacional, aponta relatório da Twilio
América Latina lidera o uso de inteligência artificial no atendimento ao cliente
A América Latina se destaca como a região líder global no uso de inteligência artificial para atendimento ao cliente. De acordo com dados recentes, 31% das empresas latino-americanas afirmam utilizar IA conversacional para essa finalidade, superando a média global de 28%. O Brasil é um dos principais protagonistas, com 44% das empresas afirmando já ter implementado ou estar em fase final de implementação dessa tecnologia.
Essas informações são resultado de um estudo inédito que investigou a adoção de IA conversacional em 12 países, além de três adicionais, entre agosto e setembro de 2025. O levantamento ouviu 4.800 consumidores e 457 líderes empresariais, revelando tendências significativas no uso dessa tecnologia na região.
Os principais casos de uso de IA para a experiência do cliente (CX) incluem consultas simples, como obtenção de informações sobre produtos, verificação de status de pedidos e comunicação com representantes de atendimento ao cliente por meio de aplicativos de mensagens, com destaque para o WhatsApp. A interação dos consumidores latino-americanos com a IA por meio desses aplicativos é três vezes maior do que a média global, oferecendo uma oportunidade significativa para as empresas brasileiras se conectarem de forma mais eficaz com seus clientes.
Embora a maioria das empresas na América Latina acredite que oferecem um serviço automatizado eficaz, os consumidores apontam falhas, especialmente na transição entre o atendimento automatizado e o humano. Enquanto 92% das organizações afirmam que os clientes estão satisfeitos com sua IA conversacional, apenas 61% dos consumidores compartilham dessa opinião.
No Brasil, essa disparidade é ainda mais acentuada, com 96% das empresas acreditando na satisfação dos clientes, enquanto apenas 66% dos consumidores confirmam essa percepção.
