Atendimento com inteligência artificial se torna fundamental para empresas, mas consumidores expressam insatisfação
Descompasso entre empresas e consumidores revela desafios no atendimento automatizado na América Latina.
Enquanto a maioria das organizações na América Latina acredita que os consumidores estão satisfeitos com o atendimento automatizado, a realidade é bem diferente. Apenas 61% dos clientes concordam com essa afirmação, evidenciando uma discrepância significativa nas percepções entre empresas e consumidores.
No Brasil, a situação é ainda mais alarmante, com 96% das empresas convencidas de que oferecem uma boa experiência, mas apenas 66% dos consumidores confirmando essa percepção. Essa diferença destaca um desafio crítico no atendimento ao cliente, especialmente na transição entre agentes virtuais e atendentes humanos.
Um estudo recente sobre a revolução da IA conversacional revelou que a América Latina está avançando rapidamente na adoção dessa tecnologia, com um alto índice de automatização através de chatbots em canais de alta demanda. A IA conversacional está se tornando uma parte essencial da experiência de atendimento ao cliente.
De acordo com um especialista da Twilio, embora a adoção da IA seja um progresso positivo, existe um descompasso estrutural na percepção do que as empresas entregam em comparação com a experiência do cliente. Essa diferença gera ruídos na comunicação, diminui a satisfação do consumidor e pode levar a uma rejeição futura.
Os consumidores, em geral, não veem o atendimento por IA como um problema em si. Para 56% dos entrevistados, a última interação com IA resolveu um problema sem a necessidade de intervenção humana. No entanto, quando se trata de questões mais complexas, a transferência para um atendente humano não atende às expectativas.
Apenas 16% dos consumidores na região relatam ter experimentado uma transição fluida, onde o atendente humano continua o atendimento sem solicitar novamente informações básicas. Além disso, 28% afirmam que não esperariam por um agente de IA, enquanto 92% estariam dispostos a aguardar por um atendimento humano. No Brasil, essa impaciência aumenta para 31%.
