Estudo revela que chatbots de bancos e fintechs falham em compreender emoções dos clientes
A evolução da inteligência artificial nos serviços financeiros enfrenta desafios significativos na experiência do usuário.
A evolução da inteligência artificial (IA) nos serviços financeiros ainda enfrenta obstáculos, especialmente em relação à experiência do usuário. Um estudo recente revelou que muitos chatbots utilizados por instituições financeiras não conseguem interpretar corretamente o sentimento dos clientes durante interações digitais.
O levantamento analisou a jornada digital de 20 instituições financeiras brasileiras, incluindo bancos tradicionais e fintechs. A pesquisa destacou que a aplicação de IA no atendimento ao cliente ainda apresenta limitações. Dentre os sistemas avaliados, sete não utilizam linguagem natural nas interações, e apenas cinco conseguem responder adequadamente a perguntas sobre produtos financeiros, atuando efetivamente como consultores digitais.
Outro aspecto preocupante identificado é a navegação nos aplicativos. Do total, 12 instituições não retornaram resultados quando os usuários realizaram buscas com erros de digitação. Apenas quatro foram capazes de oferecer respostas para buscas semânticas, que compreendem a intenção do cliente além da mera correspondência de palavras.
Open Finance ainda gera pouco valor ao consumidor
As oportunidades proporcionadas pelo Open Finance ainda são subutilizadas pelas instituições financeiras. O estudo revelou que nenhuma das empresas analisadas ofereceu produtos ou benefícios imediatos após a autorização do cliente para o compartilhamento de dados. Isso representa uma queda em relação à edição anterior do levantamento, quando quatro instituições já utilizavam esse momento para apresentar ofertas.
No entanto, houve progresso na exibição de informações financeiras de outras instituições. Em 2025, 11 empresas não mostravam saldos bancários de contas externas por meio do Open Finance, número que caiu para seis em 2026.
O Google Cloud se posiciona como um parceiro estratégico para as organizações do setor financeiro na Era dos Agentes de IA. A empresa busca remover a complexidade técnica e focar na entrega de resultados tangíveis, aplicando a inteligência artificial para criar jornadas que entendam a intenção do consumidor e gerem valor para os negócios.
Cadastro, segurança e acessibilidade também apresentam desafios
Além dos recursos de IA, a pesquisa avaliou aspectos como abertura de conta, segurança digital, acessibilidade e contratação de seguros. Na abertura de conta, metade das instituições não conseguiu concluir o processo em tempo real, com um caso levando mais de 72 horas para finalização. Apenas quatro empresas ofereceram uma jornada conversacional para a abertura de conta nos canais digitais.
Em relação à segurança, 16 instituições não exigiram nova autenticação após o bloqueio da tela do celular pelo usuário. Apenas 13 utilizam geolocalização ou conexão Wi-Fi como camada adicional de proteção para transações financeiras.
A acessibilidade também se mostrou uma área de melhoria. Segundo a pesquisa, 13 aplicativos não oferecem mais de um recurso de inclusão, como contraste ampliado, aumento de fonte, Libras ou ferramentas de leitura de texto.
Seguro residencial ganha espaço, mas falta transparência
Pela primeira vez, o estudo avaliou a experiência de contratação de seguro residencial nas instituições financeiras. Entre as 13 empresas que oferecem esse serviço, sete permitem que o cliente personalize o plano conforme suas necessidades de cobertura. No entanto, nenhuma delas apresentou informações detalhadas sobre vigência, carência ou exclusões na etapa final da contratação.
Adicionalmente, quatro instituições exigiram que o usuário realizasse um novo cadastro para concluir a aquisição do seguro, o que adicionou etapas extras ao processo.
O estudo deste ano indicou um avanço na remoção de barreiras burocráticas, especialmente na abertura de contas, mas ainda há uma lacuna na personalização da jornada do cliente. Inovar significa agora usar a inteligência para antecipar necessidades e simplificar processos, tornando cada interação digital mais humana e menos mecânica.
