Cielo registra redução de 52% nos chamados de TI com uso de agente de inteligência artificial
Cielo implementa agente de IA e reduz em 52,2% chamados no suporte de TI
A Cielo alcançou uma significativa redução de 52,2% no volume de chamados ao seu serviço de atendimento de tecnologia da informação (TI) após a implementação de um agente de inteligência artificial (IA). Esta solução, desenvolvida com o Copilot Studio e outras ferramentas da Microsoft, automatiza diversas tarefas rotineiras, como a redefinição de senhas e o reparo de redes privadas virtuais (VPN).
O impacto positivo foi observado entre julho de 2025 e abril de 2026, quando o número de chamados no Service Desk caiu de 3.710 para 1.776. Essa diminuição permite que as equipes de TI se concentrem em iniciativas mais complexas e estratégicas.
O agente de IA começou a operar em agosto, com o objetivo de reduzir o volume de chamados gerados por tarefas simples, mas essenciais. Na fase inicial, a solução oferecia apenas orientações básicas aos colaboradores. Com o avanço da estratégia de IA da Cielo, a ferramenta foi aprimorada e agora executa ações diretamente nos sistemas.
Entre as funcionalidades disponíveis estão a consulta de tickets, restauração de contas, recuperação da chave do BitLocker, reparo de VPN e revogação da autenticação de múltiplos fatores (MFA). O desenvolvimento da solução envolveu equipes de engenharia, segurança da informação e governança da Cielo, e antes da implementação, a ferramenta passou por rigorosos testes em ambiente controlado.
A arquitetura técnica do sistema é composta pelo Copilot Studio, Power Apps, Intune e Microsoft Fabric, garantindo integração e eficiência.
Impacto nos colaboradores
Além de beneficiar a equipe de TI, os colaboradores relataram uma redução no tempo de espera para a resolução de problemas e uma diminuição na necessidade de chamadas telefônicas. O agente está acessível diretamente no Microsoft Teams, conforme a necessidade de cada usuário.
O vice-presidente da área de Soluções Tecnológicas da Microsoft Brasil, Eduardo Campos, destaca que o modelo adotado pela Cielo exemplifica o conceito de “Frontier Firms”. Ele explica que, ao combinar agentes de IA com suporte humano, cada colaborador tem acesso a um suporte de TI imediato, promovendo maior autonomia e eficiência.
Atualmente, a Cielo opera cerca de 100 agentes de IA e mais de 500 iniciativas que envolvem machine learning, IA generativa e IA agêntica. A empresa planeja expandir ainda mais o uso de inteligência artificial em diversas áreas, visando tornar as interações mais ágeis e integradas à jornada dos colaboradores.
O vice-presidente de Tecnologia e Negócios da Cielo, Carlos Alves, enfatiza que a IA está no núcleo da estratégia operacional da empresa. Ele afirma que o agente de IA é um exemplo prático dessa estratégia, pois resolve demandas recorrentes em um ambiente controlado, melhora a experiência dos colaboradores e permite que a equipe de tecnologia concentre esforços em iniciativas de maior valor para o negócio.
