Empresas reavaliam retorno sobre investimento após corrida pela inteligência artificial

A importância do retorno sobre investimento em tecnologia volta a ser discutida no contexto da inteligência artificial.

Após um período em que a velocidade da inteligência artificial (IA) levou muitas empresas a ignorar a fundamental questão do retorno sobre investimento, essa preocupação começa a ser reavaliada. Para Trevor Schulze, CIO da Genesys, essa mudança de foco é positiva e recoloca o valor gerado pela tecnologia no centro das decisões empresariais.

Durante o evento anual Genesys Xperience, realizado em Las Vegas, Schulze comentou que a lógica de justificar investimentos em tecnologia, que sempre foi uma prática comum entre CIOs, foi temporariamente esquecida na corrida para experimentar a IA. Ele acredita que, agora, as empresas estão retomando essa disciplina essencial.

A percepção de Schulze é compartilhada por outros líderes de tecnologia com quem ele conversou ao longo do último ano. Ele estima ter dialogado com cerca de cem pares, onde notou uma crescente necessidade de associar investimentos em tecnologia a resultados tangíveis. Com a IA, esses resultados começam a se manifestar em diversas áreas da organização, incluindo a experiência do cliente e a geração de receita.

Essa transformação também altera as expectativas dos consumidores em relação às empresas. A utilização da IA não se limita mais a respostas rápidas; agora, é essencial que as empresas compreendam o contexto do cliente e executem ações proativas.

Schulze observa que os consumidores estão se tornando menos tolerantes a experiências insatisfatórias. Eles buscam soluções rápidas, como a compra de um produto ou a resolução de um problema, e esperam que as empresas conheçam seu histórico e ofereçam a próxima melhor ação sem exigir que o cliente faça o trabalho de descobrir a solução.

Esse novo cenário permite a criação de experiências mais preditivas. Em vez de esperar que o cliente identifique um problema, sistemas de IA podem reconhecer sinais de falhas e agir antes mesmo que o cliente entre em contato.

Um exemplo prático é o setor aéreo. Em situações de atraso, os passageiros esperam que as companhias aéreas identifiquem o problema e façam a remarcação do voo sem que o cliente precise ligar e solicitar a mudança. A expectativa é que a empresa tome a iniciativa de resolver a situação.

CIO e RH lado a lado

A adoção de agentes de IA não apenas melhora a experiência do cliente, mas também redesenha a estrutura organizacional, aproximando as áreas de tecnologia e recursos humanos. Na Genesys, a colaboração entre o CIO e o Chief People Officer nunca foi tão próxima.

Schulze destaca que a introdução de capacidades agênticas vai além da simples implementação de novas plataformas. É fundamental avaliar se os funcionários estão prontos para adotar essas novas capacidades e se possuem o conhecimento necessário para questionar as tecnologias que estão sendo introduzidas.

É importante reconhecer que os funcionários não avançam no mesmo ritmo. Enquanto alguns se adaptam rapidamente a novas ferramentas, outros podem ter dificuldades em mudar processos já estabelecidos. Identificar essas diferenças é crucial para o sucesso da implementação de novas tecnologias.

O desafio do CIO, portanto, se estende além da garantia de dados e sistemas adequados. É necessário avaliar se todos os colaboradores estão capacitados para utilizar as novas ferramentas e repensar suas formas de trabalho.

A interação entre agentes de IA e humanos também exige uma nova abordagem. Em vez de simplesmente automatizar tarefas, as empresas devem desenhar como um agente pode passar uma atividade para um humano e vice-versa. Essa dinâmica representa um grande desafio, pois requer que os colaboradores se adaptem a novas formas de trabalho.

Schulze acredita que essa mudança é o início de um novo modelo operacional, onde a tecnologia assume tarefas mecânicas, permitindo que os colaboradores se concentrem em resolver problemas e interagir com clientes e colegas.

Além disso, a transformação não é apenas tecnológica. Projetos de IA são complexos e exigem uma cultura organizacional que permita aos funcionários questionar e participar do processo de mudança. Uma cultura de escuta é fundamental para o sucesso da implementação de novas tecnologias.

Na Genesys, uma das práticas adotadas é observar a rotina dos funcionários antes de redesenhar fluxos de trabalho. A empresa realiza estudos sobre o dia a dia das equipes para identificar tarefas e fricções, garantindo que o novo processo reflita a realidade operacional.

Esse ponto é crucial, pois processos documentados nem sempre correspondem à realidade. Parte do conhecimento de uma organização reside na experiência dos funcionários, e se aqueles que dominam esses aspectos não participarem desde o início, a automação pode resultar em uma versão