Genesys amplia colaboração com Meta e incorpora voz, mensagens e IA pelo WhatsApp ao Genesys Cloud
Genesys e Meta expandem parceria para comunicação via WhatsApp no Genesys Cloud.
A Genesys anunciou, durante o Genesys Xperience 2026, a ampliação de sua colaboração com a Meta. Após um ano de testes em fase beta, a integração permitirá que os clientes utilizem voz, mensagens e inteligência artificial através do WhatsApp para interagir com consumidores pelo Genesys Cloud.
Com essa nova funcionalidade, o WhatsApp no Genesys Cloud possibilitará chamadas ao vivo, tanto receptivas quanto ativas, utilizando o Business Calling. Enquanto o suporte para mensagens ativas e recursos interativos já está disponível globalmente, a funcionalidade de Business Calling ativo está programada para ser lançada em 2027.
De acordo com o gerente-geral da Genesys no Brasil, Julio Cerasi, o foco é proporcionar uma experiência mais fluida e simplificada. Este aspecto foi um dos maiores desafios na integração, pois as equipes das duas empresas trabalharam juntas ao longo do último ano para alinhar suas visões de mercado e assegurar que o produto fosse acessível tanto para consumidores quanto para operadores.
Cerasi destaca que a simplicidade foi a principal lição aprendida durante o processo. O uso do WhatsApp se justifica pela sua facilidade de uso. Se a plataforma for complicada ou não atender às necessidades, tanto clientes quanto colaboradores tenderão a optar pelo uso do WhatsApp pessoal, o que pode levar as empresas a perderem o controle sobre as interações.
Além disso, a integração visa resolver um dos principais problemas digitais enfrentados no Brasil: os silos operacionais. Cerasi acredita que, na era da inteligência artificial, esses silos podem comprometer as estratégias de experiência do cliente.
Para oferecer uma visão holística das interações, é fundamental quebrar esses silos. Essa abordagem permitirá que o cliente seja o foco central das interações. Cerasi reforça que a experiência do cliente não é mais um mero diferencial competitivo, mas uma necessidade. As empresas que utilizarem a inteligência artificial de forma eficaz terão a oportunidade de gerar valor e se destacar no mercado nos próximos anos.
Apesar de seu lançamento recente, a integração já conta com mais de mil organizações utilizando o Genesys Cloud, com um volume superior a 450 milhões de mensagens trocadas mensalmente. Esse resultado também simboliza um retorno às origens da Genesys.
Cerasi ressalta que a Genesys sempre se destacou na orquestração e na experiência do cliente, mas a empresa tem suas raízes no canal de voz. Ao falar sobre a orquestração da jornada do cliente, a inclusão do WhatsApp é essencial.
Com mais de 3 bilhões de usuários globalmente no WhatsApp, a Genesys prevê um crescimento significativo no número de usuários atendidos pela plataforma, embora não divulgue números específicos.
