Banco da Amazônia implementa inteligência artificial na gestão de carteira

Banco da Amazônia adota inteligência artificial para expandir serviços sem aumentar equipe.

Um banco público atuante na Amazônia Legal enfrenta limitações no crescimento de seu quadro de pessoal, mesmo com a crescente demanda por serviços financeiros. Para contornar essa situação, o Banco da Amazônia decidiu investir em inteligência artificial (IA) como uma solução concreta para expandir suas operações sem a necessidade de contratar mais funcionários.

A mais recente inovação dessa estratégia é uma ferramenta de gestão de carteira para gerentes de relacionamento. Desenvolvida em parceria com uma empresa especializada, a solução utiliza diversos agentes de IA que atuam de forma integrada: eles identificam leads, orientam o atendimento, transcrevem ligações, analisam o sentimento dos clientes e finalizam o processo de contratação. Tudo isso é acessível em uma única interface, seja pelo celular ou computador.

A coordenadora de governança de TI do banco, responsável pelo projeto, destaca que a IA está presente em todo o processo. Há agentes que cruzam dados cadastrais e de produtos para gerar leads, enquanto outros analisam o sentimento do cliente durante o atendimento, orientando o gerente em tempo real. Além disso, existem agentes que fecham o ciclo e retroalimentam os dados iniciais com os resultados das interações.

Após um mês de operação, o principal desafio identificado não é de natureza técnica, mas sim a resistência à mudança por parte dos colaboradores. O gerente-executivo do banco, que lidera os projetos da empresa parceira, observa que é difícil alterar a rotina de pessoas que estão acostumadas a um processo tradicional. Contudo, a resistência diminui quando os funcionários percebem os ganhos de eficiência que a nova tecnologia proporciona.

De TI ao negócio

A parceria entre o banco e a empresa de tecnologia começou há cerca de três anos, culminando em um contrato fechado há um ano e oito meses após um desafiador processo licitatório. O banco buscava adquirir uma plataforma, enquanto o mercado estava acostumado a vender licenças de software.

Para contornar essa situação, foi estruturado um contrato dinâmico, que evolui conforme a maturidade da instituição. O foco inicial era a gestão de serviços de TI, mas a expansão para processos de negócios ampliou significativamente o escopo do projeto. Atualmente, além da gestão de carteira, a plataforma já atua na ouvidoria e no suporte operacional, com planos para incluir gestão de compras, gestão de vulnerabilidades, gestão de ativos de TI e, de maneira mais estratégica, o processo de crédito.

Crescer sem contratar

O Banco da Amazônia é a principal instituição financeira de fomento da Amazônia Legal, com rigorosos critérios de análise socioambiental para concessão de crédito. Dada a sua natureza de empresa de economia mista sob controle federal, a expansão do quadro de pessoal é limitada, tornando a eficiência operacional essencial para o crescimento.

A instituição reconhece a necessidade de crescimento e a demanda existente, mas a falta de recursos humanos limita essa expansão. A utilização de IA se apresenta como uma solução viável, permitindo que o banco se projete para o futuro sem a necessidade de aumentar sua equipe.

Os anúncios sobre agentes autônomos apresentados em um evento recente se encaixam nessa estratégia, pois possibilitam a realocação de funcionários de tarefas repetitivas para funções mais qualificadas, resultando em maior eficiência e redução de custos.

Brasil: laboratório ou plateia?

Quando questionado sobre a posição do Brasil na corrida pela inteligência artificial, um dos executivos do banco destacou que o país ainda atua mais como espectador. No entanto, reconhece que a indústria financeira brasileira possui um grande potencial e oportunidades para se destacar na adoção de IA.

Especialistas afirmam que o Brasil pode se tornar um protagonista na aplicação de inteligência artificial, desde que comece a integrar dados que atualmente estão fragmentados. A construção de uma plataforma que permita essa integração é um passo crucial para a utilização efetiva da IA.

Governança como pré-condição

A implementação de agentes de IA em um banco exige uma governança adequada. Sem ela, a liberdade de inovação pode ser comprometida. O banco já iniciou um projeto de governança em paralelo à expansão de suas soluções tecnológicas, reconhecendo que a dinâmica do setor exige agilidade nas ações.

A jornada em direção à implementação da IA é considerada um processo contínuo, sem um prazo definido para conclusão. Todos os envolvidos concordam que a melhoria contínua é a chave para o sucesso a longo prazo.