Banco do Brasil implementa NiCE Copilot para otimizar atendimento ao cliente

Banco do Brasil adota inteligência artificial para otimizar atendimento ao cliente.

O Banco do Brasil iniciou a implementação de inteligência artificial generativa em sua operação, visando aprimorar a rotina de gerentes e assistentes de relacionamento.

Com a colaboração de empresas especializadas, a instituição lançou o NiCE Copilot, que será utilizado na interface CXone. O foco é aumentar a produtividade e tornar o atendimento mais integrado e baseado em dados.

A nova ferramenta reúne em um só lugar todas as informações necessárias para interagir com os clientes. Além disso, automatiza tarefas como a elaboração de resumos de atendimentos, a consulta ao histórico de contatos e a análise do sentimento dos clientes durante as conversas.

Com a padronização e organização dos dados, o projeto visa minimizar inserções manuais e proporcionar maior visibilidade sobre as interações, ofertas e aceites registrados.

Durante os atendimentos, gerentes e assistentes terão acesso a informações contextualizadas sobre os clientes em tempo real. Essa abordagem busca tornar as conversas mais fluidas e personalizadas, centralizando os contatos e reduzindo a dependência de múltiplos sistemas.

A iniciativa, que está em fase piloto, conta com monitoramento contínuo de indicadores de desempenho. Os primeiros resultados indicam uma maior padronização nas interações, diminuição do retrabalho e melhor organização das informações.

Segundo a responsável pela área de CRM e Indução Digital do Banco do Brasil, a integração do NiCE Copilot ao modelo de serviço elimina a necessidade de alternar entre diferentes sistemas, permitindo uma gestão mais eficiente das interações com os clientes. Isso é especialmente importante para os profissionais que gerenciam múltiplos relacionamentos, pois acelera os fluxos de trabalho e melhora a experiência do cliente.

O projeto adota um modelo de cocriação, transformando os escritórios de negócios em estruturas mais produtivas. A estratégia busca aprofundar o uso de dados no relacionamento com os clientes e aumentar a eficiência operacional.

O gerente-geral da NiCE para a América Latina destacou que a parceria com o Banco do Brasil representa uma oportunidade significativa de crescimento e inovação. A operação em um ambiente complexo e de grande escala permite aprimorar continuamente as soluções, incorporando insights que fortalecem a plataforma e melhoram a experiência do cliente.

A implementação do NiCE Copilot é uma continuidade das iniciativas das empresas. Em 2025, o Banco do Brasil e a NiCE já haviam integrado o WhatsApp à plataforma de atendimento, criando um ambiente centralizado, seguro e rastreável para as interações.