Bancos adotam inteligência artificial e buscam aprimorar experiência do cliente, afirmam executivos

Executivos de grandes bancos discutem inovação e confiança na tecnologia bancária.

Nesta terça-feira (25), a Febraban Tech 2026 reuniu líderes de Tecnologia de bancos como Banco do Brasil, Bradesco, Caixa, Itaú e Santander para um debate sobre a mentalidade necessária para impulsionar a inovação no setor bancário. O painel, intitulado “O mindset da próxima onda da tecnologia bancária. Quem decide?”, foi moderado por Christian Flemming, CTO e COO do BTG Pactual, que iniciou a discussão com uma análise do cenário atual das instituições financeiras.

Nos últimos anos, os grandes bancos brasileiros têm seguido uma trajetória semelhante em sua transformação digital e na adoção de inteligência artificial (IA). Este processo inclui a democratização da tecnologia entre os funcionários, a criação de plataformas robustas para futuras soluções e a aplicação da IA na engenharia de software. Com estas etapas já consolidadas, os executivos ressaltaram que os próximos desafios estão relacionados a casos de uso específicos e à experiência do cliente.

Richard Silva, CIO do Santander Brasil e CEO da F1RST, destacou que essa nova realidade transforma o papel do CIO, que agora deve atuar como um facilitador da inovação. Ele enfatizou a importância da governança como um elemento que pode acelerar o processo de inovação. “A governança não deve ser vista como um obstáculo, mas sim como uma base essencial no processo”, afirmou.

Silva também mencionou que, no Santander, a utilização da inteligência artificial vai além da eficiência operacional. A tecnologia é agora parte integrante dos projetos que buscam fortalecer a conexão e a interação com os clientes. O principal desafio, segundo ele, é construir a confiança do consumidor, especialmente em relação aos sistemas de IA.

Marisa Reghini, vice-presidente de Negócios e Tecnologia do Banco do Brasil, complementou essa visão, afirmando que a confiança será fundamental para as instituições financeiras nos próximos anos. Ela propôs um tripé de confiança, que inclui infraestrutura, agentes de IA e o fator humano. “Sem essa estrutura, a tecnologia não terá razão de existir”, declarou, referindo-se ao recente lançamento da nova versão do aplicativo do Banco do Brasil, que foi desenvolvido com essa premissa em mente.

Cíntia Scovine Barcelos, CTO do Bradesco, concordou com a necessidade de confiança, afirmando que é o ativo mais valioso da instituição. Para ela, o futuro da tecnologia na organização será moldado pela usabilidade do cliente. O Bradesco já implementou quatro jornadas diferentes de IA responsável, abrangendo desde o consumidor final até a tecnologia interna, com o objetivo de garantir segurança e fluidez nas interações com os produtos do banco.

Na Caixa, a inclusão digital se destaca como um dos principais desafios. Darlan Costa da Silva Lins, diretor-executivo de Soluções de TI da Caixa, apontou que, embora a democratização da IA tenha avançado no back office, sua implementação no cotidiano dos clientes ocorre de forma gradual. Com 160 milhões de usuários, muitos deles pertencentes a classes econômicas C, D e E, o banco reconhece a importância de um letramento prévio para garantir a segurança dos consumidores.

Em contraste, o Itaú está avançando rapidamente com a introdução de sua nova ferramenta de inteligência artificial generativa, chamada ia.i, que permite interações com os clientes através de linguagem natural. Ricardo Guerra, CIO do Itaú Unibanco, afirmou que essa inovação visa atender às expectativas crescentes dos clientes em relação à tecnologia. “As pessoas esperam que a experiência seja automática e intuitiva, e é nosso dever proporcionar isso”, declarou.

Entretanto, Guerra também ressaltou que, embora o feedback dos clientes seja crucial, as decisões sobre inovação devem ser alinhadas com os interesses dos acionistas. “É necessário equilibrar as expectativas dos clientes com a saúde financeira do banco, e a palavra final sempre será dos acionistas”, concluiu.