BCP, maior banco do Peru, capacita 2 mil funcionários com IA generativa em contact center
Banco de Crédito del Perú registra crescimento notável na utilização de inteligência artificial em atendimento.
O Banco de Crédito del Perú (BCP), a maior instituição financeira do país, tem experimentado um crescimento impressionante no uso do Agent Copilot, uma ferramenta de inteligência artificial desenvolvida pela Genesys. Nos últimos 12 meses, a adoção dessa tecnologia entre os assessores de atendimento aumentou em 900%, passando de um projeto piloto com 40 profissionais para cerca de 2 mil colaboradores no contact center da instituição.
Rocío Perez, gerente de produto e canais do BCP, detalha que a estratégia do projeto é baseada em uma hierarquia de prioridades. O foco inicial é eliminar interações desnecessárias, direcionando as questões que podem ser resolvidas por inteligência artificial para o canal apropriado, enquanto as interações mais complexas são encaminhadas para assessores humanos. Atualmente, cerca de 60% das interações ainda requerem atendimento humano, onde o Agent Copilot desempenha um papel fundamental.
A ferramenta atua sugerindo respostas em tempo real para os assessores durante as interações com os clientes, fornecendo um checklist dos passos a serem seguidos e gerando automaticamente um resumo ao final do atendimento. Essa abordagem tem resultado em uma redução significativa no tempo de resposta, aumento da produtividade e maior capacidade de atendimento simultâneo, especialmente no canal de chat.
Além da eficiência operacional, o uso do Agent Copilot tem contribuído para a diminuição da alta rotatividade de assessores, um desafio enfrentado pelo banco. A complexidade das funções muitas vezes tornava o trabalho desgastante, mas com a assistência da ferramenta, os colaboradores se sentem mais apoiados e gerenciáveis em suas atividades. Isso se reflete em uma diminuição do turnover e melhorias no Net Promoter Score (NPS) dos clientes, assim como no eNPS dos funcionários.
O Agent Copilot também foi implementado nas operações de venda ativa, onde sugere argumentos em tempo real para lidar com objeções durante as ligações. Rocío observa que a taxa de conversão nessa área aumentou significativamente, embora o projeto ainda esteja em fase piloto sem uma implementação total.
Governança e próximos passos
Em um setor tão regulado quanto o bancário, a governança de dados foi um aspecto crucial na elaboração do projeto. O Copilot não tem acesso a informações sensíveis dos clientes, que permanecem restritas aos assessores humanos. A inteligência artificial utiliza somente dados públicos e processos internos que não envolvem informações confidenciais, e cada nova implementação passa por uma rigorosa revisão de riscos e cibersegurança.
Rocío destaca que o sucesso do projeto não se deve apenas à tecnologia, mas também à gestão da mudança que foi realizada antes da migração para a nuvem da Genesys. Desde o início, o banco comunicou aos assessores sobre as inovações, abordando preocupações sobre a substituição de postos de trabalho e formando “pontos focais” que se tornaram especialistas na ferramenta, ajudando seus colegas.
“Os assessores se sentem mais empoderados e capacitados ao aprender sobre novas ferramentas e inteligência artificial”, afirma Rocío.
Com a implementação do Agent Copilot avançando, o BCP já planeja explorar novas funcionalidades da Genesys, como gerenciamento de força de trabalho e roteamento preditivo, que ainda estão sendo avaliadas. O objetivo declarado é a orquestração do atendimento, proporcionando um serviço omnicanal, contextual e personalizado que resolva a jornada do cliente de forma integrada. “Esse é o caminho que estamos trilhando”, conclui.
A parceria com a Genesys é sustentada por um alinhamento contínuo de roadmap e um compromisso com a melhoria constante. “Estamos sempre em busca de evolução”, finaliza Rocío.
