Bloqueio de ligações indesejadas provoca disputa entre operadoras na Anatel

Bloqueio de ligações gera disputa entre operadoras na Anatel

Um serviço que promete bloquear ligações indesejadas tem gerado uma disputa entre operadoras de telefonia. De um lado, a defesa de que ele protege consumidores; do outro, a acusação de que impede chamadas legítimas.

A solução em questão é o Vivo Anti-spam, ativado automaticamente em novas linhas de celulares administradas pela operadora. Segundo a empresa, o serviço identifica e bloqueia chamadas massivas e fraudulentas antes de chegarem aos clientes.

No entanto, operadoras como a TIM argumentam que o serviço impede ligações legítimas. Ao menos sete empresas questionaram o bloqueio de milhares de chamadas, incluindo aquelas de serviços de saúde para pacientes.

Essas empresas abriram reclamações formais na Agência Nacional de Telecomunicações, que declarou estar analisando os casos para buscar “o equilíbrio setorial e, acima de tudo, o bem-estar do consumidor”.

A TIM informou à Anatel que seus usuários sofreram restrições indevidas, mas se recusou a participar de uma reunião de conciliação. A operadora afirmou que não comentará mais sobre o assunto.

A principal questão na disputa é o critério usado para bloquear as ligações, conforme explicou um especialista do setor. O funcionamento do anti-spam é comparável ao de filtros de e-mail, onde, ocasionalmente, mensagens legítimas podem ser bloqueadas.

O especialista enfatizou que a Vivo não deve bloquear chamadas legítimas e que a Anatel precisará estabelecer mecanismos para evitar que isso aconteça.

Bloqueios afetaram atendimento ao público

A Adyl Telecom afirmou que, desde o início de junho, mais de 16 mil ligações foram interrompidas pelo anti-spam da Vivo, afetando hospitais e órgãos públicos.

O sistema da Vivo também foi acusado de bloquear ligações de mais de 800 números da prefeitura de Araçatuba, conforme reclamação da 3corp Technology, que presta serviços de telefonia para a cidade.

Na representação, a 3corp destacou que as ligações são essenciais para serviços públicos nas áreas de saúde, segurança e educação, mas foram sistematicamente bloqueadas pelo anti-spam.

A 3corp relatou que, após tratativas com a Vivo, os números foram liberados e estão em funcionamento. A Adyl, por sua vez, reclamou da falta de clareza sobre os critérios de bloqueio, mas conseguiu desbloquear a maioria dos números após contato com o canal de atacado da Vivo.

A Net2Phone Brasil, que também questionou o anti-spam da Vivo, espera uma reunião de conciliação mediada pela Anatel. A Agera Telecomunicações também recebeu reclamações de clientes sobre bloqueios em chamadas para números da Vivo, considerando o anti-spam uma ferramenta de degradação artificial de tráfego.

A Ateky Internet e a Ágil Telecom também alegam que o filtro da Vivo impede chamadas legítimas feitas a partir de suas redes. A Anatel informou que está analisando as defesas apresentadas pela Vivo e buscando uma solução coerente para os diferentes casos.

A Adyl e a Agera relataram que o sistema anti-spam da Vivo bloqueou até ligações de números autenticados no sistema Origem Verificada, criado para evitar chamadas indesejadas.

O que diz a Vivo

A Vivo, embora tenha recebido reclamações desde junho, afirmou que oferece a ferramenta desde novembro de 2024. A operadora destaca que o serviço protege os clientes de ligações automáticas que utilizam números adulterados.

A companhia informou que o serviço passou por uma fase experimental com cerca de 700 mil usuários antes de ser ampliado para toda a sua base de clientes.

A Vivo explicou que seu anti-spam funciona em dois níveis: primeiro, analisa se a chamada é autenticada; segundo, avalia o perfil do número de origem. A operadora alega que não bloqueia ligações que seguem as regras do anti-spam e do STIR/SHAKEN, apenas aquelas que realizam chamadas massivas e sem identificação.

A operadora também destacou que está trabalhando para combater o uso de números falsos que impactam seus clientes e que os donos de números afetados podem solicitar uma análise pelo site da Vivo. Clientes que não recebem ligações podem desativar o serviço pelo aplicativo da operadora.