CEO da Genesys fala sobre como escolher em quem confiar na orquestração de IA

O mercado de tecnologia avança para a orquestração de inteligência artificial.

Após dois anos focados na inteligência artificial, o mercado de tecnologia agora se volta para a orquestração, um desafio estratégico que envolve a coordenação de agentes, dados e processos. O tema ganhou destaque em eventos como o Genesys Xperience, realizado em Las Vegas, onde líderes do setor discutem as novas direções da experiência do cliente.

O CEO da Genesys, Tony Bates, destacou que a discussão sobre IA evoluiu. Inicialmente, o foco era apenas a adoção da tecnologia, mas as empresas logo perceberam a necessidade de integrar e coordenar agentes de forma eficaz. Essa nova abordagem, conhecida como “harness”, implica um aprendizado contínuo e a execução conjunta dos modelos de IA.

Contudo, o verdadeiro desafio reside na falta de observabilidade e controle sobre o que os sistemas estão realizando. Bates enfatizou que a confiança nos agentes autônomos se constrói com a experiência acumulada, um diferencial competitivo da Genesys em setores regulados como bancos e saúde.

Ele argumentou que a avaliação de um fornecedor de orquestração deve se basear na capacidade de garantir governança, segurança e continuidade operacional, em vez de apenas na sofisticação da IA. Bates defendeu que a governança deve ser vista como um facilitador da adoção de IA, não como um obstáculo.

Um exemplo prático mencionado foi a implementação de “modelos de ação em larga escala”, que incorporam governança na arquitetura, limitando as ações do sistema aos parâmetros definidos pelo cliente. Essa abordagem ajudou a reduzir incidentes de “alucinação” em projetos de IA, que prejudicaram a reputação de algumas empresas.

Ao ser questionado sobre o papel da Genesys na orquestração, Bates esclareceu que a empresa se posiciona como a camada de orquestração da experiência do cliente, sem a intenção de competir com fornecedores de gestão de serviços de TI. Ele ressaltou a importância da interoperabilidade, permitindo que os clientes escolham o motor de IA mais adequado para cada etapa de sua jornada.

Sobre os desafios de custo em mercados como o Brasil, Bates apresentou o modelo comercial da Genesys, baseado em “token de experiência”, que visa uma precificação justa por valor entregue, ao contrário do consumo bruto. Ele também mencionou a integração com o WhatsApp, que facilita a redução de custos operacionais.

A empatia é um valor central para a Genesys, especialmente em tempos de pressão econômica. Bates compartilhou um exemplo pessoal sobre a preferência de sua mãe por atendimento humano, destacando a importância de reconhecer e respeitar as necessidades dos clientes em tempo real.

O CEO admitiu que a Genesys enfrenta os mesmos desafios de transformação que seus clientes, ressaltando a necessidade de focar nas iniciativas mais impactantes. Ele recomendou adotar a abordagem de “pensar grande, começar pequeno”, enfatizando que mesmo os menores projetos devem ser vistos como parte de uma mudança estrutural no modelo operacional.