Deputado sugere obrigatoriedade de atendimento humano em instituições bancárias
Deputado propõe lei para garantir atendimento humano em instituições financeiras.
O deputado Lincoln Portela (PL-MG) apresentou um projeto de lei que visa assegurar o atendimento humano nas instituições do Sistema Financeiro Nacional. A proposta abrange tanto agências físicas quanto canais digitais acessíveis, visando impedir que bancos e outras instituições utilizem exclusivamente plataformas automatizadas para resolver demandas dos consumidores.
De acordo com o texto, instituições que operam de forma presencial ou híbrida devem manter pelo menos uma estrutura física capaz de realizar serviços essenciais, como abertura e encerramento de contas, renegociação de crédito, atualização cadastral, emissão de documentos, pagamentos e contestação de cobranças.
Além disso, o projeto estabelece que fintechs e bancos digitais são obrigados a oferecer canais de atendimento humano que sejam acessíveis e gratuitos, sem depender exclusivamente de sistemas automatizados. Isso inclui a possibilidade de interação síncrona com atendentes humanos.
A proposta também prioriza o atendimento a grupos vulneráveis, como idosos e pessoas com deficiência. O parlamentar ressalta que a rápida digitalização dos serviços bancários tem excluído uma parte significativa da população brasileira, dificultando o acesso a serviços financeiros essenciais.
“A progressiva substituição do atendimento humano por plataformas exclusivamente digitais tem gerado obstáculos concretos ao acesso de parcela significativa da população brasileira aos serviços financeiros essenciais.”
O projeto foca na proteção de idosos, pessoas com deficiência, analfabetos, semialfabetizados e consumidores em situação de vulnerabilidade digital, garantindo que a falta de familiaridade com tecnologias não limite o acesso aos serviços financeiros.
Segundo o deputado, a imposição de canais exclusivamente automatizados tem se tornado uma prática comum, comprometendo direitos fundamentais dos consumidores.
“Tornou-se recorrente a imposição exclusiva de canais automatizados para realização de procedimentos relevantes, obrigando consumidores a utilizarem aplicativos ou plataformas digitais mesmo quando inexistem condições adequadas de acessibilidade.”
O texto também prevê sanções administrativas para instituições que não cumprirem as novas regras, além das penalidades já estabelecidas pela legislação sobre direitos do consumidor e acessibilidade.
