Falta de integração entre inteligência artificial e atendimento ao cliente no Brasil

Integração deficiente limita uso de inteligência artificial no atendimento ao cliente no Brasil.

A falta de integração entre sistemas é o principal obstáculo para a ampliação do uso de inteligência artificial (IA) no atendimento ao cliente nas empresas brasileiras. Essa conclusão é resultado de uma pesquisa que revelou que 26,2% das empresas participantes enfrentam essa barreira. Quando se considera as organizações que compartilham informações apenas parcialmente (47,7%) ou mantêm dados separados (29,2%), chega-se a um total de 76,9% sem uma visão unificada do cliente.

Apesar dos desafios, 70,5% dos entrevistados já utilizam IA em suas operações, seja em fase de testes ou de forma estruturada. Dentre esse grupo, 22,9% afirmam usar a tecnologia de maneira estruturada, enquanto 47,5% ainda estão em fase de experimentação. Outros 11,5% planejam adotar IA, mas ainda não iniciaram, e 18% não utilizam a tecnologia.

A fragmentação dos ambientes operacionais gera consequências significativas. Falhas na transferência de informações entre equipes foram mencionadas por 20% dos participantes, enquanto a perda do histórico do cliente foi citada por 18,5%. Além disso, o retrabalho e as dificuldades para expandir as operações também foram identificados como efeitos negativos dessa falta de integração.

O cenário é ainda mais complexo devido à variedade de ferramentas em uso. De acordo com os dados, 61,5% das equipes utilizam de duas a três plataformas, enquanto 32,3% operam com quatro ou mais. Essa multiplicidade de canais e pontos de contato pode forçar o consumidor a repetir informações já fornecidas anteriormente.

Um especialista em operações de clientes destaca que a discussão sobre IA no relacionamento com o consumidor deve ir além da escolha de ferramentas. Ele ressalta que a eficácia da IA depende da qualidade das informações disponíveis e da integração com os processos da empresa. Quando os dados estão dispersos e as equipes utilizam sistemas que não se comunicam, a oferta de uma experiência consistente ao cliente se torna um desafio. Portanto, antes de ampliar o uso da IA, as organizações precisam revisar a estrutura que sustentará essa tecnologia.

O tempo elevado de resposta foi identificado como o principal obstáculo no atendimento por 23,2% dos participantes, seguido pela falta de visibilidade dos dados, mencionada por 15,9%. Esses números indicam que os desafios de eficiência não se limitam apenas à quantidade de profissionais ou à velocidade de resposta, mas envolvem também a disponibilidade e a coordenação das informações.

O fundador de uma academia de customer success observa que os resultados da pesquisa revelam a distância entre a intenção de modernizar o atendimento e a maturidade operacional necessária para isso. Ele enfatiza que a adoção de IA no atendimento não depende apenas da tecnologia, mas da capacidade das empresas em conectar informações, processos e áreas que participam da jornada do consumidor. Sem esse alinhamento, os problemas de histórico perdido e retrabalho persistem.

A capacitação das equipes também é um aspecto crucial nesse processo. Entre os temas de desenvolvimento profissional, 40,7% dos participantes apontaram a IA como foco do investimento mais recente em capacitação, superando outras áreas como Customer Success e Customer Experience. No entanto, 18,3% afirmaram que suas organizações não investem em treinamento, indicando que, embora a IA esteja se tornando uma prioridade, o investimento em capacitação ainda é desigual.

Um especialista ressalta que a adoção da tecnologia sem a devida preparação das equipes compromete os resultados. Ele argumenta que as empresas que desejam usar IA precisam investir em pessoas, pois não adianta contratar ferramentas se a equipe não souber utilizá-las ou entender seus resultados.

Entre as aplicações de IA mais valorizadas, a geração de relatórios e insights foi citada por 65% dos respondentes, seguida por respostas automatizadas (61,7%) e previsão de riscos de perda de clientes (55%). Para os próximos 12 meses, as prioridades mais citadas incluem melhorar a experiência do cliente e aumentar a retenção, ambas com 18%. A automação de processos e o apoio à expansão de receita foram mencionados por 13,1% dos participantes.

Um especialista em operações defende que o próximo passo das empresas deve ser compreender quais dados são necessários e como eles circulam entre as áreas, além de identificar quais atividades podem ser automatizadas sem comprometer a qualidade do relacionamento. A tecnologia deve estar alinhada a um objetivo operacional claro.