Genesys compra Pinkfish para expandir automação com IA no atendimento ao cliente

Genesys adquire Pinkfish para aprimorar orquestração de experiências com IA.

A Genesys, reconhecida globalmente por sua atuação em orquestração de experiências utilizando inteligência artificial em nuvem, anunciou a aquisição da Pinkfish, uma empresa especializada em orquestração de workflows agênticos. Essa transação visa expandir as funcionalidades do Genesys Cloud AI, integrando ferramentas baseadas em MCP e automatizando fluxos de trabalho, o que permitirá que as organizações conectem as intenções dos clientes a ações geridas em seus sistemas corporativos.

De acordo com o vice-presidente executivo e CTO da Genesys, a IA agêntica está revolucionando a experiência do cliente, passando de um modelo assistido para um que é governado. Com a incorporação da Pinkfish, a Genesys pretende avançar na orquestração agêntica, conectando as intenções dos clientes a dados corporativos e workflows de negócios, permitindo que as organizações atendam a necessidades mais complexas de forma mais autônoma e rápida.

A Pinkfish reforçará a capacidade do Genesys Cloud Agentic Virtual Agent e dos Genesys Cloud Copilots, possibilitando o acesso seguro a dados e a execução de ações em sistemas corporativos. A empresa possui mais de 500 integrações que suportam 25.000 ferramentas MCP, abrangendo áreas como CRM, ERP, TI, RH, gestão de pedidos, faturamento, entre outras aplicações empresariais.

Esses novos recursos são projetados para ajudar as empresas a superar desafios comuns na adoção da IA agêntica, como sistemas fragmentados e workflows desconectados. A proposta é que os agentes virtuais não apenas respondam a solicitações, mas também executem etapas completas dentro de diretrizes de governança.

A aquisição também ampliará as capacidades do Genesys Cloud Agentic Virtual Agent, permitindo que ele orquestre e conclua atividades de clientes de maneira autônoma, dentro de parâmetros de controle. Isso possibilitará atender demandas mais complexas de forma integrada, melhorando experiências de autoatendimento e reduzindo a necessidade de transferências entre equipes.

A cofundadora da Pinkfish destacou que a empresa foi criada com a crença de que a IA atinge seu potencial máximo quando opera de forma segura em toda a organização. A combinação da expertise da Genesys em orquestração de IA com os recursos de automação de workflows da Pinkfish visa ajudar as organizações a avançar em direção a uma IA capaz de agir com segurança e proporcionar experiências excepcionais.

A junção entre o Genesys Cloud AI e a automação de workflows orientada por linguagem natural da Pinkfish facilitará a criação de jornadas sofisticadas de experiência do cliente baseadas em IA. A expectativa é que a orquestração agêntica se torne mais acessível a usuários de negócios, diminuindo o tempo necessário para gerar valor a partir dessas aplicações.

Por exemplo, a tecnologia poderá ser utilizada no atendimento a um cliente de varejo que entra em contato devido a um pedido atrasado. Um Agentic Virtual Agent poderá verificar o status do pedido, consultar informações de envio, conceder crédito de serviço, atualizar a modalidade de entrega e notificar o cliente, coordenando ações entre diferentes sistemas sem a necessidade de intervenção humana.

Esses recursos também poderão ser integrados ao Genesys Cloud Case Management, apoiando processos que demandam intensivos em workflows, como integração de clientes, processamento de sinistros de seguros, autorizações de devolução de mercadorias e solicitações de serviços de empréstimos, abrangendo operações tanto de front office quanto de back office.

Uma especialista do setor ressaltou que a empresa autônoma depende da capacidade de coordenar ações em ambientes empresariais complexos, mantendo governança e controle. Com a incorporação da Pinkfish, o Genesys Cloud está preparado para expandir seus recursos de automação de workflows e conectividade, auxiliando as organizações a escalar a orquestração agêntica.