Grupo Equatorial lança projeto de inteligência artificial para atendimento com investimento de R$ 21 milhões
Grupo Equatorial lança projeto Delfos para aprimorar atendimento ao cliente com inteligência artificial.
O Grupo Equatorial, uma holding brasileira com forte presença no setor de utilities, anunciou o lançamento do projeto Delfos, que visa transformar a forma de monitoramento e gestão das interações com os consumidores. Com um investimento de R$ 21 milhões, a iniciativa utiliza inteligência artificial por meio da solução chamada Voz do Cliente.
O projeto inclui a criação do Centro de Monitoramento de Clientes (CMC), inaugurado recentemente no Piauí. Este centro será responsável por centralizar a leitura de indicadores e coordenar ações entre diferentes áreas da empresa.
Delfos foi desenvolvido dentro do Programa de Pesquisa, Desenvolvimento e Inovação da Agência Nacional de Energia Elétrica, buscando inovações que melhorem a experiência do cliente e a eficiência operacional.
De acordo com o superintendente digital do Grupo Equatorial, o projeto representa uma mudança significativa na relação com os consumidores, permitindo uma compreensão mais profunda de suas necessidades e a capacidade de agir com maior precisão. Isso resulta em uma experiência aprimorada para o cliente no dia a dia.
A tecnologia implementada no projeto realiza uma leitura automatizada de sentimentos, identifica insatisfações e classifica temas recorrentes, possibilitando a antecipação de problemas antes que se tornem crises. Anteriormente, essas análises eram feitas manualmente e por amostragem, o que limitava a agilidade e a precisão das respostas.
Entre os indicadores monitorados estão o NPS (Net Promoter Score), o volume de clientes insatisfeitos, as rechamadas no call center e o desempenho do atendimento, tanto presencial quanto remoto. Essa abordagem promete respostas mais rápidas e eficazes, além de uma melhoria contínua nos serviços prestados.
Atualmente, o projeto Delfos está em fase de imersões presenciais para capacitar as equipes, com a implementação já concluída nas sete distribuidoras do grupo, que abrangem estados como Maranhão, Pará, Piauí, Goiás, Alagoas, Amapá e Rio Grande do Sul.
