Incentivos e Aprovações: Os Desafios Não Tecnológicos da Inteligência Artificial

A adoção de inteligência artificial enfrenta desafios na educação e em empresas de tecnologia.

Recentemente, a Ânima Educação implementou um agente de inteligência artificial (IA) para auxiliar na jornada de matrícula dos estudantes. No entanto, a iniciativa encontrou resistência por parte dos vendedores, que passaram a reter contatos para garantir suas comissões, uma vez que a remuneração estava atrelada à participação direta no atendimento.

O painel do IT Forum na Mata, realizado em Itapevi (SP), destacou que, apesar dos avanços em produtividade proporcionados pela IA, ainda existem barreiras relacionadas às regras de remuneração, qualidade dos dados e resistência das equipes que limitam os resultados esperados para os negócios.

O debate contou com a presença de especialistas como Bruno Machado, vice-presidente de Tecnologia da Ânima Educação; Paulo Scrideli, CIO da Corpay no Brasil; e Árley Duque, vice-presidente de Operações da Framework Digital, mediado por Leonardo Barros, CEO da Framework Digital.

Processos e incentivos podem impedir a adoção

A resistência à tecnologia na Ânima foi impulsionada pelo modelo de remuneração dos vendedores, que só eram pagos quando participavam do atendimento. Para contornar essa situação, a empresa revisou sua política de incentivos, permitindo que os vendedores fossem remunerados pelos resultados, mesmo quando a matrícula era finalizada pelo agente de pré-vendas.

Machado observou que, ao libertar os vendedores da necessidade de interagir diretamente com os contatos para serem remunerados, a aceitação do agente de pré-vendas aumentou, pois ele passou a ser visto como um aliado, e não como um concorrente.

Essa experiência evidencia a importância de entender as dinâmicas de trabalho e o comportamento que as regras atuais incentivam ao adotar tecnologias como a IA.

Ganhos precisam ser comprovados antes da expansão

Na Corpay, a mensuração de resultados levou a empresa a realizar um teste A/B antes de expandir um copiloto de IA para apoiar os profissionais de atendimento. O experimento comparou uma equipe que utilizava a ferramenta com outra que mantinha o processo tradicional, resultando em uma taxa de acerto de 95% nas respostas e uma redução de quase 10% no tempo médio de atendimento.

Após esses resultados promissores, a ferramenta foi expandida de forma gradual, preservando as condições de avaliação durante o crescimento da operação. Scrideli destacou a importância de escalar a IA de maneira ordenada, garantindo que as variáveis de controle fossem mantidas.

O CIO enfatizou que a autonomia da IA deve acompanhar o amadurecimento das aplicações, começando com ferramentas que auxiliam os profissionais humanos e, gradualmente, avaliando quais atividades podem ser totalmente automatizadas.

Resistência das equipes vai além do receio de perder o emprego

Duque ressaltou que a resistência à adoção da IA não se limita ao medo de perda de emprego, mas também à insegurança de profissionais técnicos em transferir atividades para máquinas. Mesmo aqueles com conhecimento avançado podem preferir manter o controle sobre suas tarefas, o que muitas vezes impede a implementação de inovações.

Para que a adoção da IA seja bem-sucedida, Duque defende que o processo deve ser encarado como uma transformação organizacional, envolvendo as lideranças e investindo na capacitação das equipes. Ele reconhece que nem todos os profissionais se adaptarão ao mesmo ritmo e que é necessário oferecer suporte e formação adequados.

Desenvolvimento de software exige novos papéis

A integração da IA no desenvolvimento de sistemas na Corpay também implica uma transformação nas equipes. A empresa está implementando um novo processo de engenharia, chamado IADLC, onde os agentes de IA incorporam práticas de arquitetura, segurança e observabilidade.

Essa iniciativa envolve cerca de 65 squads e mais de 300 profissionais de tecnologia e negócios, que estão reavaliando responsabilidades e formas de interação. A transição deve ser gradual para que a operação continue funcionando sem interrupções.

Duque observa que o perfil dos profissionais de desenvolvimento está mudando, com maior ênfase em funções relacionadas à definição de produtos e supervisão de agentes de IA, enquanto o trabalho humano se concentra na validação e na tomada de decisões.

Velocidade da TI pode superar a capacidade de decisão do negócio

Uma questão levantada durante o debate foi como medir o valor da IA, considerando que a engenharia de software se torna mais produtiva, mas as