Inteligência artificial assume função de cobrador de dívidas, um dos trabalhos mais rejeitados do mundo

Agências de cobrança adotam inteligência artificial para otimizar cobranças e reduzir custos.

Nos últimos anos, a maneira como as dívidas são cobradas passou por uma transformação significativa. Antigamente, era comum ver figuras folclóricas, como o El Cobrador del Frac, nas ruas da Espanha, simbolizando devedores. Hoje, a realidade é bem diferente, com a maioria das cobranças sendo feitas por meio de ligações automatizadas.

Recentemente, um caso ilustrou essa mudança. Um homem, que recebera uma ligação de uma agente de inteligência artificial chamada “Eve”, se deparou com um sistema que solicitava o pagamento de uma dívida que ele já havia quitado. Ao tentar esclarecer a situação, ele percebeu que a IA não transferia a ligação para um atendente humano, levando-o a confundir o sistema para conseguir falar com alguém de verdade.

Com o aumento da inadimplência, especialmente em países como os Estados Unidos, as agências de cobrança estão adotando tecnologias de call center totalmente automatizadas. Esses sistemas não se limitam a enviar mensagens padronizadas; eles realizam chamadas diretamente para os celulares dos clientes e adaptam seu tom de voz e vocabulário com base no histórico de cada caso.

Curiosamente, a maioria desses robôs utiliza vozes femininas, como Eve, Emily ou Taylor. Executivos do setor afirmam que as vozes femininas são mais bem aceitas e geram menos resistência entre os devedores. Além disso, esses robôs são programados para adotar um tom calmo e empático inicialmente, mas mudam para uma postura mais firme se o devedor se recusar a pagar, com base nas interações anteriores.

As vantagens econômicas para as agências são significativas. A inteligência artificial permite aumentar o número de ligações diárias com um custo operacional muito baixo. Estima-se que o setor de cobrança por IA pode movimentar cerca de 15,9 bilhões de dólares até 2034, reduzindo os custos operacionais pela metade. No entanto, estudos indicam que as pessoas tendem a sentir menos obrigação moral de pagar uma dívida quando interagem com uma IA, em comparação com um atendente humano.

Além das questões econômicas, surgem preocupações éticas e legais. Organizações de defesa do consumidor alertam para os riscos de um setor que pode se tornar agressivo e predatório, com máquinas realizando centenas de chamadas simultaneamente a qualquer hora do dia. Outro ponto crítico é a privacidade e segurança dos dados, uma vez que os sistemas lidam com informações financeiras sensíveis. Erros da IA podem resultar em vazamentos de dados confidenciais, colocando em risco a segurança dos cidadãos.