Inteligência artificial ganha espaço nas empresas, mas ainda distante de assumir tarefas críticas

A adoção de inteligência artificial nas empresas ainda enfrenta desafios significativos.

A maioria das empresas já incorporou a inteligência artificial (IA) agêntica em suas operações, mas essa tecnologia ainda não é utilizada em processos centrais. Um relatório recente indica que 53% das organizações adotaram IA agêntica, enquanto 96% utilizam ferramentas de automação. O estudo abrangeu empresas em diversos países, incluindo Brasil, Reino Unido, Estados Unidos, Indonésia, França e Índia.

A implementação da IA está, no entanto, concentrada em tarefas de menor impacto. As funções mais comuns incluem a coleta de feedback, com 56% de adoção, o envio de lembretes, utilizado por 52%, e o disparo de senhas de autenticação, que atinge 45% das organizações. Atividades que poderiam impactar diretamente a receita ainda são subutilizadas.

A adesão à tecnologia diminui em áreas que podem gerar maior impacto nos negócios. Apenas 35% das empresas utilizam programas de fidelidade, 28% fazem acompanhamento de entregas, 26% integram novos clientes e apenas 15% gerenciam devoluções e reembolsos por meio de IA.

Esse cenário reflete uma baixa autonomia dos sistemas de IA. Apenas 12% dos chatbots são capazes de resolver chamados do início ao fim sem a necessidade de intervenção humana.

Um especialista destaca que existe um descompasso entre a capacidade da inteligência artificial e sua aplicação prática. Atualmente, a automação se concentra em rotinas simples, enquanto processos que poderiam reduzir custos e melhorar a retenção de clientes ainda exigem intervenção humana.

Fragmentação de dados trava a evolução

A desconexão entre sistemas internos é uma das principais barreiras técnicas para a adoção da IA. Um número significativo de empresas enfrenta dificuldades devido à operação isolada de seus canais digitais. Apenas 27% utilizam plataformas de orquestração de comunicações, e metade das organizações possui ferramentas adequadas para integração via APIs.

Sem dados unificados, a IA encontra limitações em acessar o contexto necessário para lidar com demandas complexas.

As dificuldades variam conforme o setor. No varejo, 79% das empresas utilizam o WhatsApp para comunicação com clientes, mas 64% mantêm o histórico de compras em bancos de dados desconectados. No setor de telecomunicações, 80% dos consumidores desconfiam de atendimentos automatizados, mesmo em um segmento que lida com alterações de planos e contratos. O setor financeiro, por sua vez, lidera a integração por APIs, presente em 57% das instituições, mas avança lentamente devido a exigências de conformidade e privacidade.

Confiança e regulamentação também travam adoção

Além dos desafios técnicos, fatores comportamentais e regulatórios também dificultam a expansão da tecnologia. A falta de confiança dos usuários é citada por 71% dos executivos como um obstáculo, enquanto preocupações com a privacidade de dados afetam 64% das empresas. A complexidade na integração do ecossistema de TI é um desafio para 41% dos executivos.

O próximo passo na adoção da IA não deve se limitar à ampliação do uso, mas sim ao redirecionamento da tecnologia para áreas que gerem maior valor. Empresas que conseguirem conectar dados, sistemas e canais estarão em posição de levar a automação a decisões mais complexas, impactando diretamente a eficiência, retenção e custos operacionais. O diferencial competitivo estará em utilizar a IA de forma integrada às operações.