LG Brasil alcança 51,7% de resolução de atendimentos com agente de voz baseado em IA
LG Brasil implementa agente de voz com IA para otimizar atendimento ao cliente.
A LG Brasil introduziu um agente de voz com inteligência artificial (IA) para aprimorar seu atendimento ao cliente. Desde a sua ativação em 1º de setembro, a tecnologia já realizou mais de 13,2 mil atendimentos, resolvendo 51,7% das interações sem a necessidade de transferência para um atendente humano.
Denominada VoiceBot AI Agent, a solução foi desenvolvida pela equipe de AI eXperience (AX) da LG Brasil e utiliza uma API de áudio em tempo real. Essa inovação leva a persona de IA da empresa, LiGi.IA, para o atendimento telefônico, que já estava disponível no WhatsApp.
O agente de voz está disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, e abrange diversas etapas da jornada do consumidor, como dúvidas pré-compra e solicitações de instalação e reparo.
Diferente dos tradicionais menus de resposta audível, a tecnologia permite interações em linguagem natural, interpretando o contexto e ajustando as respostas durante o atendimento. Além disso, o sistema é capaz de identificar nuances no tom de voz do cliente.
Caso o atendimento exija um contato humano ou o cliente prefira essa opção, a conversa pode ser transferida para um atendente disponível de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h.
O diretor de atendimento ao cliente e AI eXperience da LG América Latina, Marconi Filho, destaca que o objetivo não é apenas automatizar o atendimento, mas também utilizar a inteligência artificial para reduzir o esforço do cliente, tornando cada interação mais humana e eficiente.
Brasil liderará expansão da tecnologia
Após a implementação bem-sucedida no Brasil, a LG designou a operação do País como responsável por expandir essa tecnologia para outros mercados. A próxima fase envolve a introdução do agente de voz em outros países da América Latina, com planos de expansão para regiões adicionais posteriormente.
Essa iniciativa transforma o projeto brasileiro em uma estratégia de alcance internacional, ampliando o uso de IA generativa no atendimento ao cliente da empresa.
Marconi enfatiza que o projeto demonstra a capacidade da LG em desenvolver tecnologia avançada internamente. A solução foi criada pela equipe, que combina expertise em atendimento ao cliente, inteligência artificial e uma compreensão aprofundada das necessidades dos consumidores.
Ele também menciona que a operação brasileira colaborará com a matriz da LG na Coreia do Sul para a expansão da tecnologia, começando pela América Latina e, em seguida, avançando para outros países.
