MetLife implementa observabilidade para assegurar SLA na América Latina

MetLife implementa projeto de observabilidade para garantir eficiência nas transações na América Latina.

Para atender a um contrato regional na América Latina, a seguradora MetLife estruturou um projeto de observabilidade focado no monitoramento das transações de negócios. O novo acordo exige que 99,985% das operações sejam confirmadas em até duas horas, o que requer visibilidade total sobre o fluxo de trabalho e a disponibilidade dos sistemas.

O projeto foi apresentado por Javier Gonzales, diretor de observabilidade e confiabilidade de TI para a América Latina da MetLife, durante um painel no IT Forum na Mata. Ele enfatizou que a iniciativa não se limita apenas à disponibilidade de sistemas, mas também abrange a análise das transações recebidas.

Com milhões de transações processadas mensalmente, o cumprimento desse prazo contratual é crucial para a experiência do cliente e a qualidade do serviço prestado aos parceiros. O descumprimento pode resultar em penalidades, tornando a eficiência operacional ainda mais importante.

A interligação entre desempenho tecnológico e resultados de negócios é fundamental em operações digitais de grande escala. Estudos indicam que o custo médio de uma indisponibilidade significativa pode chegar a US$ 2 milhões por hora, ressaltando a importância de um sistema robusto de monitoramento.

Historicamente, cada país da região operava com sistemas próprios para cotação e emissão de apólices. O novo projeto exigiu uma solução regional que integrasse essas operações e respeitasse as exigências regulatórias locais. A observabilidade foi um componente essencial desde o início do desenvolvimento da solução, que foi implementada rapidamente.

Da infraestrutura às transações de negócio

Durante a discussão, Diuliana França, diretora-executiva da V8.Tech, alertou sobre os riscos de monitorar apenas indicadores técnicos. Sistemas que parecem saudáveis podem não refletir o desempenho real dos processos de negócios, um fenômeno conhecido como “efeito melancia”.

Felipe Queiroz, diretor de Arquitetura e Engenharia da V8.Tech, destacou que a observabilidade é a ponte entre a monitoração tradicional e o desempenho das operações de emissão de apólices e sinistros. O trabalho conjunto entre a V8.Tech e os arquitetos da MetLife analisou o fluxo completo das transações, desde a requisição até os sistemas locais.

Queiroz exemplificou o processo de seguro prestamista, onde a conclusão de uma transação financeira aciona uma série de processos internos que exigem um monitoramento abrangente, além da simples resposta de microsserviços.

O projeto também envolveu a formação das equipes de desenvolvimento para enriquecer a telemetria com dados de negócios, permitindo que cada transação técnica fosse ligada ao seu respectivo processo, como a emissão de um seguro ou o tratamento de sinistros.

Queiroz enfatizou que a observabilidade deve ser um ativo estratégico de negócios, e não apenas uma ferramenta de monitoramento. O primeiro piloto do projeto foi concluído em cerca de um mês.

A plataforma da Elastic foi integrada à MetLife através de um acordo global, e Gonzales mencionou que, ao assumir a direção, buscou parceiros com uma visão mais voltada para o negócio, optando pela V8.Tech.

A solução oferece uma visão unificada de um ambiente misto, que inclui sistemas em nuvem, aplicações SaaS, infraestrutura local e bancos de dados variados.

Wagner Barbieri, executivo de contas da Elastic, destacou que os recursos de inteligência artificial da plataforma permitem consultas em linguagem natural sobre falhas e suas implicações. Ele ressaltou que, em algumas situações, a análise humana ainda é necessária.

Operação contínua e evolução com IA

Queiroz mencionou que a automação e a IA desempenham papéis importantes no tratamento de problemas, enquanto casos que exigem conhecimento especializado são geridos pelas equipes. A V8.Tech mantém uma equipe disponível 24/7 para atuar em conjunto com a equipe de Gonzales.

Ao refletir sobre quase dois anos de trabalho, Queiroz sublinhou a importância da responsabilidade compartilhada pelos resultados e pelo cumprimento dos níveis de serviço acordados. A atuação eficaz depende tanto da capacidade técnica quanto da clareza nas responsabilidades operacionais.

Gonzales revelou que a MetLife implementou recentemente agentes de IA da Elastic para diagnóstico de problemas, com a expectativa de reduzir o tempo de identificação de 30-40 minutos para apenas 5-10 minutos.

O próximo passo é a implementação de um servidor MCP, que permitirá consultas em