No Brasil, questionamento sobre IA evolui de “vai funcionar?” para “e o resultado?”, afirma VP da ServiceNow

Clientes brasileiros buscam retorno sobre investimentos em inteligência artificial

A percepção dos clientes brasileiros sobre inteligência artificial (IA) evoluiu significativamente nos últimos 12 meses. Enquanto anteriormente a dúvida girava em torno da eficácia da tecnologia nos negócios, atualmente a preocupação central é sobre o retorno do investimento.

Federico Grosso, vice-presidente e gerente-geral da ServiceNow para a América Latina, destaca que o avanço no setor foi mais acelerado no último ano do que nos três anteriores. Ele acredita que a velocidade das mudanças só tende a aumentar, refletindo uma superação das incertezas sobre a adoção da IA. A nova fase de discussão agora se concentra em como implementar essa tecnologia em larga escala.

No evento Knowledge 2026, realizado em Las Vegas, a ServiceNow apresentou inovações como o AI Control Tower, o Context Engine e o ServiceNow Otto, que visam governar e contextualizar a atuação dos agentes de IA no mercado.

Aposta no Brasil

A ServiceNow demonstra um forte comprometimento com o mercado brasileiro, evidenciado pelo crescimento de 300% em sua equipe local nos últimos três anos e pela abertura de 50 novas vagas. Grosso enfatiza que a IA está gerando uma demanda crescente por mão de obra qualificada, em um cenário de escassez de talentos no país.

A escassez de profissionais capacitados é uma preocupação crescente, especialmente com projeções que indicam a necessidade de 50 milhões de trabalhadores qualificados globalmente até 2030. Para enfrentar esse desafio, a empresa busca parcerias de capacitação.

Recentemente, a ServiceNow firmou um acordo com o SENAI-SP e está em processo de estabelecer novas colaborações com universidades, focando em plataformas que possibilitam o desenvolvimento de aplicações sem a necessidade de formação tradicional em programação. Grosso ressalta que a tecnologia agora permite que pessoas de diversas formações possam atuar em diferentes níveis nas organizações.

Ao abordar a maturidade do cliente brasileiro, Grosso menciona empresas como Petrobras, Banco do Brasil, Itaú e Banco da Amazônia como exemplos de pioneirismo no uso de IA. Ele observa que, embora exista entusiasmo, há também uma ansiedade generalizada no mercado, uma vez que o planejamento de longo prazo se transformou em ciclos mais curtos, de três a seis meses.

O executivo também destaca que o português é a segunda língua mais utilizada nas operações de IA da ServiceNow, um dado relevante que não foi amplamente divulgado durante o evento. Ele afirma que todos os novos recursos apresentados estão disponíveis para o mercado brasileiro, com clientes locais já participando de testes sob acordos de confidencialidade.

Protagonista ou plateia

Ao ser questionado sobre o papel do Brasil na corrida da IA, Grosso oferece uma resposta ponderada. Ele acredita que o país possui todos os pré-requisitos para se tornar um protagonista, ressaltando que a questão está mais relacionada à liderança e visão estratégica do que à tecnologia em si.

Grosso aponta a grande população do Brasil, a elevada taxa de adoção tecnológica e a sub-representação do português nos modelos de IA globais como fatores que favorecem o potencial de liderança do país. Ele menciona que a ServiceNow gerencia quatro bilhões de fluxos de trabalho automatizados apenas no Brasil, indicando que a história da inovação ainda está em desenvolvimento e que há exemplos de sucesso que podem inspirar um protagonismo ainda maior.