Órigo Energia planeja economizar R$ 4,5 milhões com inteligência artificial em três anos
Órigo Energia projeta economia significativa com digitalização e inteligência artificial.
A Órigo Energia, empresa focada em geração distribuída de energia solar, está implementando a digitalização do atendimento ao cliente e a otimização dos processos de trabalho, com expectativa de economizar até R$ 4,5 milhões em três anos. Essa transformação é impulsionada pelo uso de inteligência artificial (IA) para analisar interações com clientes através do WhatsApp, convertendo um grande volume de conversas em dados valiosos para decisões empresariais.
Com a parceria firmada com a plataforma de analytics conversacional, a produtividade da área de experiência do cliente (CX) dobrou em apenas três meses. Além disso, a satisfação dos consumidores aumentou em 33%, enquanto o número de atendimentos que necessitaram ser encaminhados para agentes humanos caiu em 50 pontos percentuais.
Análise de 100% das conversas
Antes da implementação da nova ferramenta, a equipe de liderança de CX da Órigo dependia de análises manuais que exigiam dias para serem concluídas, o que não refletia efetivamente a realidade do atendimento, já que novas interações continuavam ocorrendo. Agora, a solução automática analisa 100% das interações via WhatsApp, proporcionando uma visão abrangente sobre comportamentos e tendências em tempo real.
Para se ter uma ideia, para alcançar 99% de confiança estatística com uma base de 125 mil usuários ativos mensais, seria necessário revisar manualmente cerca de 1.800 conversas por mês, um processo inviável e ineficiente. Com a nova abordagem, mais de 98% das conversas são analisadas, permitindo identificar atritos e suas causas que antes ficavam fora do radar.
A diretora de produtos, tecnologia e IA da Órigo Energia, exemplifica os benefícios da ferramenta ao destacar a identificação das 10 perguntas mais frequentes sobre faturas, baseadas em dados reais das interações. Isso demonstra como a análise automatizada pode trazer ganhos significativos em eficiência operacional e satisfação do cliente.
O impacto no atendimento humano
A equipe da Órigo também descobriu oportunidades de melhoria na emissão da segunda via de fatura, um tema que gerava muitas dúvidas entre os clientes. Sem a ferramenta, essas questões poderiam passar despercebidas por um longo período. Com o diagnóstico em tempo real e as sugestões de melhorias, a expectativa é reter mais usuários no canal digital e reduzir em 50% o volume de atendimentos que precisam ser transferidos para agentes humanos.
Os profissionais de atendimento poderão se concentrar em atividades mais estratégicas, como priorização de atendimentos e tomada de decisões. A diretora Lange enfatiza que a tecnologia não substitui os humanos, mas sim os posiciona nas etapas mais relevantes do processo, aumentando a eficiência e a velocidade do ciclo de melhoria.
Projeção do setor
O movimento da Órigo reflete uma tendência crescente no mercado. Estimativas apontam que até 2029, 80% das solicitações mais comuns de atendimento serão resolvidas de forma autônoma por agentes de IA, tornando a análise de conversas um diferencial competitivo para as empresas.
A plataforma Waizer, desenvolvida pela Wiv, uma empresa brasileira especializada em inteligência conversacional, é utilizada por diversas organizações, incluindo Unimed, Pluxee, Mosaic, Bluefit e SulAmérica, demonstrando sua eficácia e relevância no setor.
