Pesquisa revela que mais da metade dos consumidores evita contato com atendimento ao cliente

Experiência do cliente se torna prioridade para empresas na era da inteligência artificial.

Mais da metade dos consumidores prefere evitar o contato com o atendimento ao cliente, com 85% afirmando que uma experiência negativa os leva a gastar menos ou até deixar de comprar de uma marca. Esses dados refletem a crescente importância da experiência do cliente (CX) nas decisões de compra.

O estudo revela que a expectativa em relação à qualidade do atendimento tem aumentado com a introdução da inteligência artificial (IA). Enquanto 76% dos entrevistados esperam que a IA melhore a eficiência do atendimento, 75% acreditam que ela proporcionará experiências mais personalizadas. No entanto, a pesquisa indica que os consumidores têm baixa tolerância a interações que não resolvem seus problemas de forma eficiente.

Na América Latina, o otimismo em relação à IA é ainda mais pronunciado. Um percentual significativo de 86% dos consumidores na região acredita que a tecnologia melhorará a qualidade do atendimento, superando a média global. Além disso, 63% se mostram mais positivos em relação à IA em comparação com dois anos atrás.

No Brasil, 63% das empresas afirmam já transferir automaticamente o contexto entre atendentes virtuais e humanos, enquanto 57% oferecem experiências altamente personalizadas, ambos acima das médias globais. Isso demonstra uma preparação robusta para transformar o otimismo em resultados concretos.

Globalmente, os consumidores priorizam a eficácia das interações, independentemente de serem atendidos por uma IA ou um humano. Embora 76% dos entrevistados não se importem com quem resolve seu problema, eles esperam um equilíbrio entre eficiência e empatia. A impossibilidade de falar com um atendente humano continua sendo uma das principais fontes de frustração.

Atender a essas expectativas é um desafio para muitas organizações. Apesar de 95% dos consumidores esperarem que suas informações sejam mantidas entre diferentes canais de atendimento, quase metade das empresas ainda não consegue transferir automaticamente o contexto. A América Latina, apesar de ser uma das regiões mais avançadas na adoção de IA, enfrenta o desafio de escalar essa transformação.

Na região, 54% dos líderes empresariais identificam a prontidão técnica para implementar IA em larga escala como um dos principais obstáculos, superando a média global de 44%. No entanto, o Brasil se destaca por ter uma base operacional mais madura, especialmente em relação ao compartilhamento automático de contexto e personalização, fatores essenciais para melhorar a experiência do cliente.

Brasil lidera em personalização da experiência do cliente

As empresas brasileiras demonstram maior maturidade na oferta de experiências personalizadas em comparação com a média global. Segundo o estudo, 57% dos líderes de CX no Brasil afirmam que suas organizações oferecem um atendimento extremamente personalizado, superando a média global de 35%. Além disso, 43% afirmam que conseguem reduzir significativamente o esforço do consumidor durante o atendimento, enquanto essa taxa é de apenas 24% globalmente.

Para os consumidores brasileiros, a eficiência é um fator crucial para uma boa experiência. Entre os entrevistados, 44% destacam a resolução do problema no primeiro contato como uma das características mais valorizadas, enfatizando a necessidade de jornadas de atendimento integradas e eficazes.

“O consumidor brasileiro está cada vez mais exigente e valoriza experiências rápidas, personalizadas e consistentes em todos os canais. O próximo passo para as empresas será integrar inteligência artificial, dados e atendimento humano para oferecer jornadas realmente fluidas e sem fricção”, afirma um especialista da área.