Sabesprev diminui tempo de resolução no atendimento com integração de operações
Sabesprev reduz tempo de atendimento para 23 minutos com nova plataforma de relacionamento.
A Sabesprev implementou uma reformulação em sua operação de atendimento ao cliente, conseguindo reduzir o tempo médio de resolução para 23 minutos. Essa melhoria foi possível graças à adoção da plataforma Zoho Desk, que facilitou a integração de canais e o monitoramento de indicadores operacionais em tempo real.
A entidade, que administra planos de previdência vinculados à Sabesp, tinha como objetivo principal aumentar a visibilidade de sua operação de atendimento. A iniciativa visou aprimorar o acompanhamento de indicadores relacionados à qualidade do serviço, prazos de resposta e a recorrência das solicitações feitas pelos usuários.
Antes da nova implementação, o sistema utilizado pela Sabesprev funcionava apenas como um registro de chamados, apresentando limitações na consolidação de informações operacionais e no monitoramento de gargalos no atendimento. Com o Zoho Desk, a fundação passou a centralizar dados, possibilitando um acompanhamento mais eficaz das métricas em tempo real, o que resultou em um controle mais rigoroso dos fluxos de atendimento e das demandas recebidas.
Além da significativa redução no tempo médio de resolução, a operação agora registra um índice de satisfação do cliente (CSAT) de 93% e um Net Promoter Score (NPS) superior a 75%. Esses indicadores refletem uma maior previsibilidade operacional e uma experiência aprimorada para os usuários.
A reformulação também trouxe mudanças no funcionamento da ouvidoria da entidade. Com a agilidade nas resoluções e um melhor acompanhamento dos processos, a ouvidoria passou a concentrar-se em casos mais complexos, liberando as equipes operacionais para resolver demandas que podem ser atendidas diretamente.
De acordo com o CEO da Webpeak, Marcos Custódio, o projeto evidencia uma transformação na maneira como as empresas utilizam tecnologia nas áreas de atendimento. Ele ressalta que muitas organizações já investiram em tecnologia, mas ainda não conseguiram integrar essas ferramentas de forma eficaz na operação, na tomada de decisões e no crescimento. O verdadeiro ganho ocorre quando os dados orientam a rotina, os canais operam de maneira integrada e a gestão tem visibilidade do atendimento em tempo real.
Custódio também destaca que a evolução das plataformas digitais de atendimento vai além da mera substituição de sistemas tradicionais. Para ele, registrar chamados não é suficiente; é fundamental entender o que cada interação revela sobre o cliente, os processos internos e as áreas que precisam de melhorias. Quando isso é alcançado, a área de atendimento deixa de ser apenas um canal de resposta e começa a gerar inteligência para o negócio.
