Segurança se torna o principal diferencial competitivo dos bancos, superando taxas e usabilidade

A segurança digital é o principal fator na escolha de instituições financeiras pelos brasileiros.

A segurança digital tornou-se um elemento essencial na decisão dos brasileiros ao selecionar uma instituição financeira. A proteção contra fraudes é considerada o principal atrativo e fator de retenção de clientes, superando aspectos como taxas, juros e a usabilidade de aplicativos.

Um levantamento realizado com 1.000 adultos em todo o Brasil revelou que 76% dos consumidores consideram a proteção contra fraudes um dos três fatores mais importantes na escolha de um banco. Esse índice é superior à facilidade de uso de aplicativos e sites, citada por 70% dos entrevistados, e às baixas taxas e juros, mencionadas por 66%.

O avanço da digitalização tem elevado a importância da confiança na relação entre os consumidores e as instituições financeiras. Contudo, isso também representa um desafio para o setor: encontrar um equilíbrio entre a implementação de mecanismos de segurança robustos e a manutenção de jornadas digitais simples e ágeis.

Segurança atrai, mas burocracia afasta clientes

De acordo com a pesquisa, 57% dos brasileiros estão mais inclinados a abrir contas por canais digitais em comparação com o ano anterior. Entretanto, a experiência de cadastro continua sendo um fator determinante para a conversão de novos clientes.

Os dados indicam que 38% dos consumidores abandonam o processo de abertura de conta quando consideram as etapas de verificação de identidade lentas ou complicadas.

Esse impacto também se reflete nas relações com clientes já existentes. Entre os entrevistados, 35% afirmaram ter reduzido ou interrompido o uso de uma conta devido a dificuldades enfrentadas em procedimentos de autenticação e verificação de identidade.

Uma situação semelhante ocorre com produtos de crédito. Cerca de um terço dos consumidores (33%) desistiria de solicitar um empréstimo pessoal caso os mecanismos de segurança exigissem um tempo excessivo para conclusão.

Os resultados evidenciam que os bancos brasileiros enfrentam um desafio delicado. Embora a segurança seja o principal atrativo para os clientes, qualquer fricção excessiva no momento da entrada pode resultar na perda imediata de novos negócios. Instituições que conseguirem implementar uma camada de proteção invisível, mas perceptível para o cliente, conquistarão destaque no atual ecossistema financeiro.

Percepção de risco supera ocorrências reais

A pesquisa também revelou uma diferença significativa entre o receio dos consumidores em relação a fraudes e os casos efetivamente confirmados. Enquanto apenas 4% dos entrevistados têm certeza de que tiveram sua identidade utilizada por criminosos, 21% acreditam que isso pode ter ocorrido ou consideram essa possibilidade provável.

As principais preocupações incluem o uso indevido de dados para abertura de contas e golpes que induzem vítimas a transferir recursos para fraudadores.

A engenharia social continua sendo uma das ameaças mais frequentes. Segundo o estudo, 73% dos brasileiros já receberam mensagens suspeitas por SMS, WhatsApp ou chamadas telefônicas. Além disso, 11% admitiram ter realizado transferências financeiras para golpistas.

Fraude preocupa instituições

Outro ponto destacado pelo levantamento é o comportamento de risco dos próprios consumidores durante solicitações de crédito ou abertura de contas. Os dados mostram que 20% dos entrevistados consideram normal alterar informações de renda ao solicitar a abertura de uma conta bancária. Outros 23% acreditam que essa prática pode ser aceitável em determinadas circunstâncias.

No setor imobiliário, 24% dos participantes acreditam que existem situações em que omitir ou modificar informações financeiras em pedidos de financiamento pode ser justificável para aumentar as chances de aprovação.

Esse cenário amplia o desafio das instituições financeiras, que precisam diferenciar a chamada fraude de primeira parte — quando o próprio cliente fornece informações incorretas para obter vantagens — de ações criminosas organizadas, sem comprometer a experiência dos usuários legítimos.

Biometria ganha espaço e senhas perdem relevância

O levantamento também indica uma mudança nas preferências dos consumidores em relação aos mecanismos de autenticação digital. Para 65% dos entrevistados, o reconhecimento facial oferece excelente proteção para pagamentos online. Já 48% demonstram preferência pelo uso de impressões digitais.

Por outro lado, métodos tradicionais estão perdendo espaço. Apenas 16% dos consumidores apontam usuário e senha como a forma de autenticação que transmite maior confiança, reforçando a tendência de adoção de soluções biométricas e modelos menos dependentes de credenciais convencionais.