A transição da IA de tecnologia para estratégia
A Inteligência Artificial transforma operações e gera novas oportunidades de receita.
Redesenhar o negócio é o grande diferencial da Inteligência Artificial (IA). Durante anos, as empresas utilizaram essa tecnologia principalmente como uma ferramenta para aumentar a eficiência, focando na automatização de processos, redução de custos e aumento da produtividade.
Quando aplicada estrategicamente, a IA pode ampliar significativamente essa equação. Seu impacto vai além da eficiência operacional, atingindo diretamente a receita, margem, produtividade e a experiência do cliente. Dessa forma, a IA se transforma de uma simples linha de investimento em tecnologia para uma alavanca estratégica de EBITDA.
A IKEA, uma das maiores empresas globais de móveis e artigos para casa, exemplifica bem o potencial transformador da IA nas operações comerciais. Em 2021, a Ingka Group, operadora das lojas IKEA, lançou Billie, um chatbot destinado a responder perguntas frequentes de clientes, como disponibilidade de produtos e prazos de entrega. Entre 2021 e 2023, Billie interagiu com 3,2 milhões de clientes, resolvendo cerca de 47% das questões e gerando uma economia de 13 milhões de euros.
Ao investigar as interações que não foram resolvidas pelo chatbot, a IKEA percebeu que muitos clientes buscavam mais do que informações objetivas; eles queriam orientação para escolher produtos e soluções personalizadas. Em resposta a essa demanda, a empresa decidiu realocar 8.500 profissionais do call center, transformando-os em consultores remotos de design de interiores, o que resultou em um novo canal de vendas.
Os resultados foram impressionantes: além dos 13 milhões de euros economizados com a automação, a empresa gerou 1,3 bilhão de euros em receita a partir da capacidade humana reposicionada. Assim, a Inteligência Artificial não apenas reduziu custos, mas também ajudou a IKEA a redesenhar suas operações e a descobrir novas fontes de crescimento.
Máquinas para automatizar, pessoas para criar valor
Quando a divisão entre IA e seres humanos é bem estruturada, a inteligência artificial se transforma de uma mera ferramenta de automação em uma infraestrutura para o crescimento. O caso da IKEA ilustra que a maior oportunidade pode estar no espaço criado pela automação, permitindo que pessoas e empresas realizem tarefas maiores e melhores.
Esse ponto de intersecção revela que a discussão sobre IA transcende o âmbito tecnológico, tornando-se uma conversa sobre estratégia, crescimento e EBITDA.
