Bradesco Seguros amplia uso de IA, mas mantém gestão humana em sinistros e saúde

Bradesco Seguros mantém foco no atendimento humano mesmo com avanço da inteligência artificial.

Em um cenário onde muitas empresas avaliam a substituição de funções humanas por inteligência artificial (IA), a Bradesco Seguros optou por um enfoque diferente. A companhia estabeleceu que, em situações críticas, como sinistros e saúde, a presença humana é essencial.

De acordo com o superintendente sênior de TI da Bradesco Seguros, a IA não é vista como uma ferramenta para redução de custos, mas sim como um suporte para melhorar a eficiência do atendimento. O objetivo é utilizar a automação para demandas informacionais e de autosserviço, enquanto as situações mais complexas continuam a contar com a expertise de profissionais.

A abordagem adotada pela Bradesco Seguros reflete as particularidades do setor de seguros. Clientes que entram em contato após um acidente ou que requerem autorização para procedimentos de saúde enfrentam situações delicadas, em contraste com aqueles que buscam informações gerais. Por isso, a IA é utilizada para agilizar o atendimento, permitindo que os profissionais se concentrem em resolver problemas mais complexos.

Os atendentes são apoiados por copilotos que acessam bases de conhecimento, além de tecnologias como análise de fala e texto, transcrição e sumarização automática de interações. Essas ferramentas têm economizado tempo dos operadores, permitindo que eles se dediquem a tarefas que exigem julgamento humano.

O crescimento dos canais digitais da Bradesco Seguros é um reflexo dessa estratégia. O volume de interações digitais tem aumentado anualmente, mas a empresa conseguiu atender a essa demanda sem a necessidade de contratação proporcional de novos profissionais terceirizados. A tecnologia tem sido capaz de absorver esse crescimento, com um aumento de 23% a 24% nas interações, sem expansão equivalente na equipe externa.

Atualmente, a estrutura de atendimento conta com profissionais próprios e cerca de 2 mil terceirizados. A discussão interna se concentra em como proporcionar uma melhor experiência ao cliente, em vez de apenas considerar a proporção entre os diferentes tipos de funcionários.

Uma parte importante dessa experiência é garantir que o cliente não precise reiniciar a conversa ao mudar de canal. A arquitetura da seguradora permite que uma interação iniciada em canais como chat ou WhatsApp seja transferida para um atendente, mantendo o contexto e as informações de interações anteriores. Além disso, a análise de sentimento é utilizada para identificar o estado emocional do cliente, direcionando contatos para profissionais mais experientes quando necessário.

A Bradesco Seguros adota uma postura cautelosa em relação à hiperpersonalização, apesar de ter acesso a dados que poderiam permitir abordagens mais sofisticadas. A empresa prefere realizar experimentos ao longo das jornadas do cliente e acompanhar as reações, utilizando pesquisas de satisfação como uma fonte contínua de informações para ajustes nos processos.

O Net Promoter Score (NPS) é um indicador importante que ajuda a definir o espaço que a inteligência artificial pode ocupar na operação. A empresa monitora esse indicador por segmento, como automóvel, residencial, vida e previdência, permitindo decisões mais informadas sobre o uso da tecnologia.

Embora a IA esteja sendo integrada em várias áreas, a Bradesco Seguros mantém a supervisão humana em processos críticos, como autorizações para cirurgias, que ainda requerem a validação de um profissional.

A companhia está agora se preparando para implementar um agente virtual autônomo, com o objetivo de explorar processos menos críticos inicialmente. Questões relacionadas a meios de pagamento e informações básicas sobre produtos estão entre as áreas em que a automação será testada.

A transformação digital da Bradesco Seguros não se limita à tecnologia. A jornada começou há alguns anos e envolveu mudanças em pessoas, processos e sistemas. Um marco significativo foi a migração gradual das operações para a nuvem, evitando uma transição abrupta.

O avanço da IA também promete alterar o perfil dos profissionais de atendimento. Assim como desenvolvedores passaram a ter funções mais especializadas com a introdução de novas tecnologias, os operadores de contact center também estão se adaptando, deixando tarefas repetitivas para a máquina e se concentrando em atividades que exigem maior especialização.

Portanto, na Bradesco Seguros, o progresso da inteligência artificial é avaliado não apenas pela quantidade de interações automatizadas, mas também pela identificação de situações que ainda necessitam da intervenção humana.