Casas Bahia eleva retenção de clientes para 40% com solução da Genesys
Grupo Casas Bahia moderniza atendimento e melhora retenção de clientes
O Grupo Casas Bahia está implementando melhorias significativas em seus serviços de atendimento ao cliente, resultando em um aumento expressivo na retenção líquida de clientes, que saltou de 14% para 40%. Essa transformação visa padronizar as jornadas dos consumidores, expandir as opções de autoatendimento e integrar os sistemas essenciais da empresa.
Para alcançar essas metas, a empresa adotou a plataforma Genesys Cloud, permitindo uma reestruturação nos processos de pós-venda e, consequentemente, aumentando a eficiência e a agilidade nas operações. Atualmente, o grupo oferece 117 diferentes jornadas de atendimento, que vão desde devoluções até a localização de pedidos.
A solução da Genesys inclui recursos avançados como lógica determinística, ações baseadas em dados, consultas a sistemas internos, validação de pedidos e roteamento entre canais digitais, voz e atendimento humano. Esse conjunto de ferramentas resultou em um aumento na taxa de resolução automatizada, que subiu de 34,8% em 2020 para impressionantes 78% em 2025, reduzindo assim a necessidade de contatos repetidos.
De acordo com Fabrícia Ruiz Braga, gerente de produtos das Casas Bahia, a modernização dos fluxos no Genesys Cloud trouxe uma nova dinâmica à operação de pós-venda. A empresa agora consegue atualizar rapidamente as jornadas, testar melhorias e direcionar cada cliente para o fluxo mais adequado, garantindo consistência em larga escala.
Além disso, os recursos de análise de fala com inteligência artificial da solução têm ampliado o papel consultivo da equipe de qualidade do grupo, permitindo a identificação de tendências comportamentais e oportunidades de treinamento para os colaboradores.
Próximo capítulo
Casas Bahia e Genesys já estão desenvolvendo um novo modelo de autoatendimento baseado no conceito de IVR cognitivo conversacional. Essa evolução da URA tradicional utiliza inteligência artificial e processamento de linguagem natural para compreender e responder às necessidades dos clientes sem depender de menus rígidos. A expectativa é que os consumidores possam descrever suas necessidades e receber orientações precisas da tecnologia.
Com essa inovação, espera-se uma redução no atrito durante a navegação, proporcionando experiências mais rápidas e humanizadas, além de respostas mais precisas aos clientes.
