Confiança se torna prioridade na estratégia do setor financeiro, revela levantamento

A digitalização no setor financeiro exige maior confiança nas relações entre instituições e consumidores.

A confiança deve ganhar peso nas estratégias das instituições financeiras à medida que a digitalização avança no setor. Essa é a principal conclusão de um estudo intitulado “Confiança como Ativo: Construindo Valor no Mercado Financeiro em Tempos de Crise”, produzido por uma renomada consultoria e apresentado durante a Febraban Tech 2026.

O levantamento parte de um cenário em que o Brasil combina rápida adoção de tecnologias financeiras com vulnerabilidade econômica e desconfiança em relação às instituições. A partir do cruzamento entre expectativas dos consumidores e movimentos do mercado, o estudo identifica cinco tendências que devem influenciar a relação entre clientes e instituições: conversação, adaptabilidade, presença em diferentes ambientes, segurança preventiva e agentes de inteligência artificial.

“A tecnologia sozinha não constrói confiança. O que constrói é a relação entre as instituições e as pessoas”, afirma a diretora-executiva de estratégia da consultoria responsável pelo estudo.

1. Relações mais conversacionais

A primeira tendência identificada é a busca por interações mais naturais com as instituições financeiras. Segundo dados de uma pesquisa, 55% da população brasileira afirma entender pouco ou nada sobre educação financeira.

Nesse contexto, recursos como inteligência artificial e interfaces de voz podem facilitar o acesso a informações e serviços financeiros. Estima-se que 60% dos brasileiros preferem interagir com assistentes virtuais por voz em vez de texto.

A mudança proposta vai além de substituir menus e comandos por conversas. A expectativa é que sistemas consigam compreender a intenção do cliente e adaptar a comunicação à sua familiaridade com temas financeiros.

2. Serviços que acompanham o momento de vida

A segunda tendência é a adaptação dos serviços às necessidades específicas de cada cliente. O estudo aponta que características como idade, renda ou geração já não são suficientes para explicar as decisões financeiras de uma pessoa, que podem mudar conforme objetivos e circunstâncias.

Uma pesquisa indica que 70% dos consumidores brasileiros valorizam marcas que escutam e compreendem suas necessidades.

Para as instituições financeiras, essa mudança pode significar experiências mais flexíveis, com diferentes canais, produtos e serviços combinados de acordo com o contexto de cada cliente.

3. O banco sai do aplicativo

Outra tendência apontada é a chamada “permeabilidade das finanças”. Em vez de acessar deliberadamente um aplicativo ou uma agência para realizar uma operação, o consumidor passa a encontrar serviços financeiros nos ambientes e dispositivos que já utiliza.

Dados indicam que o Brasil possui 502 milhões de dispositivos digitais em uso, número superior à população do país.

Nesse cenário, pagamentos e outros serviços podem ser incorporados a plataformas de comunicação, veículos conectados e diferentes dispositivos, tornando a experiência financeira menos dependente de um canal específico.

4. Segurança passa a ser preventiva

A digitalização também aumenta a importância da segurança na construção da confiança. Dados recentes mostram que as denúncias de crimes cibernéticos cresceram 28,4% no país em um ano.

A resposta das instituições tende a migrar de uma atuação predominantemente reativa para mecanismos capazes de identificar riscos antes que uma fraude seja concluída. Inteligência artificial, biometria comportamental e compartilhamento de informações entre instituições aparecem como parte dessa estratégia.

É nesse contexto que surge o conceito de “fricção positiva”. Em determinadas situações, uma etapa adicional na jornada, como uma confirmação ou uma verificação, pode ser usada deliberadamente para interromper uma operação suspeita e proteger o cliente.

5. Agentes de IA passam a resolver problemas

A quinta tendência é a evolução dos sistemas de inteligência artificial de ferramentas de atendimento para agentes capazes de executar tarefas com maior autonomia.

Os bancos brasileiros já estão entre os setores mais avançados na adoção de IA na América Latina. Estima-se que a tecnologia pode elevar o lucro global dos bancos em até US$ 1,3 trilhão até 2030.

A mudança proposta pelos agentes é de lógica: em vez de o cliente precisar descobrir qual produto, canal ou processo deve utilizar, o sistema pode identificar a necessidade, definir os próximos passos dentro de parâmetros estabelecidos e executar parte da tarefa.

A autonomia, porém, exige mecanismos de supervisão. O desafio passa a ser combinar automação com controle humano, especialmente em decisões que envolvem dinheiro e risco.

Tecnologia como meio

As cinco tendências