Liza, assistente virtual da Localiza&Co, aumenta em três vezes volume de reservas
Localiza&Co expande uso de inteligência artificial para melhorar atendimento ao cliente.
A Localiza&Co tem investido na inteligência artificial como parte de sua estratégia de relacionamento com os clientes e já está obtendo resultados significativos. A assistente virtual Liza aumentou o volume de reservas feitas pelo canal digital, saltando de cerca de 2 mil para quase 8 mil reservas mensais, enquanto mantém altos índices de satisfação entre os usuários.
A ferramenta faz parte da transformação digital da empresa, disponível em plataformas como WhatsApp, site e Portal do Cliente, oferecendo atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana. Essa inovação foi criada para complementar o trabalho das equipes de atendimento, aumentando a capacidade operacional sem perder a personalização no atendimento.
Os números demonstram esse progresso. O canal de reservas operado pela assistente virtual apresenta um NPS próximo de 84 pontos, um indicador considerado excelente em termos de experiência do cliente.
Além do aumento nas reservas, a tecnologia tem se tornado responsável por uma parte significativa das interações digitais da empresa. Atualmente, 93% dos atendimentos relacionados a reservas realizados via WhatsApp são completamente geridos pela plataforma, o que resulta em respostas mais rápidas e um fluxo de atendimento mais eficiente.
Ao contrário dos chatbots tradicionais, Liza foi projetada para compreender solicitações de maneira contextual e manter diálogos mais naturais, alinhados à identidade da marca e aos padrões de atendimento da companhia.
“Liza nasceu para ampliar a nossa capacidade de cuidar do cliente, não para substituir o toque humano que sempre foi uma marca da Companhia. Com a chegada da assistente virtual, registramos uma redução de 74% nos tickets que antes eram encaminhados às equipes humanas, permitindo que nossos times se concentrem em interações complexas e momentos de atenção especial. A tecnologia nos ajuda a estar mais próximos, não mais distantes”, afirma o CTO da Localiza&Co.
Capacidade de atendimento cresce até seis vezes
A implementação da assistente virtual também aumentou significativamente a capacidade de atendimento da empresa. No WhatsApp, o número de contatos atendidos cresceu de 32 mil para até 110 mil interações, mais que triplicando a capacidade do canal.
Considerando todos os canais digitais atendidos pela solução, a expansão é ainda mais impressionante. O volume potencial de contatos aumentou de 32 mil para 220 mil, representando um crescimento de aproximadamente seis vezes na capacidade total de atendimento.
De acordo com a empresa, a escalabilidade da plataforma possibilitou lidar com um volume maior de demandas sem comprometer a qualidade da experiência oferecida aos clientes.
Outro aspecto positivo da solução é sua abrangência nacional. A assistente foi treinada para operar em agências próprias e franqueadas, garantindo uma experiência padronizada em toda a rede de atendimento da companhia.
A plataforma também é capaz de atender clientes em português, espanhol e inglês, facilitando reservas em unidades da empresa localizadas em diversos países da América do Sul.
Próximos passos incluem novas etapas da jornada do cliente
Para a Localiza&Co, os resultados alcançados até agora reforçam a importância da inteligência artificial como uma ferramenta que apoia tanto a experiência do cliente quanto a eficiência operacional.
“Para nós, Liza não representa apenas eficiência tecnológica, mas uma nova maneira de ampliar o cuidado com o cliente, fortalecendo jornadas mais fluidas e oferecendo atendimento contínuo, 24 horas por dia”, destaca o CTO.
