Metade dos consumidores opta por alternativas a acionar o atendimento, revela pesquisa da Genesys

Mais da metade dos consumidores prefere evitar o atendimento ao cliente, segundo pesquisa.

Um estudo recente revela que a maioria dos consumidores prefere “fazer qualquer outra coisa” a entrar em contato com o atendimento ao cliente. A pesquisa, que ouviu 5.811 consumidores e 1.560 líderes de experiência do cliente em mais de 20 países, mostra que 85% dos entrevistados gastaram menos com marcas após experiências ruins de atendimento.

A tolerância a falhas no atendimento está diminuindo. Dois em cada três consumidores afirmam que trocariam de fornecedor após três ou menos experiências negativas, e 21% estão dispostos a abandonar uma empresa após apenas uma experiência ruim, um aumento significativo em relação ao ano anterior. Além disso, 92% esperam que todas as organizações ofereçam experiências comparáveis às melhores que já tiveram.

Os consumidores demonstram maior interesse na eficácia do atendimento do que na identidade de quem o presta. Setenta e seis por cento afirmam não se importar se a solução é oferecida por um ser humano ou por inteligência artificial, desde que a resposta seja rápida e eficaz. Contudo, a paciência com agentes virtuais é limitada; 84% dos entrevistados concedem no máximo três tentativas para que um agente virtual resolva um problema, e a falta de acesso a atendentes humanos continua a ser uma fonte de frustração.

Otimismo maior na América Latina

Na América Latina, 86% dos consumidores acreditam que a inteligência artificial pode melhorar a qualidade e a velocidade do atendimento, superando a média global de 76%. Além disso, 63% dos latino-americanos se mostram mais otimistas em relação à IA do que há dois anos, em comparação com 50% no restante do mundo.

No entanto, escalar essa transformação ainda representa um desafio. Na região, 54% dos líderes de experiência do cliente identificam a prontidão técnica para implementar IA em larga escala como um dos principais obstáculos, superando a média global de 44%. A manutenção da qualidade do atendimento em meio a sistemas legados é um problema operacional significativo, dificultando a integração de dados e interações.

Brasil acima da média em personalização

As empresas brasileiras estão em uma posição mais avançada em termos de personalização do atendimento em comparação com a média global. No Brasil, 57% dos líderes de experiência do cliente afirmam oferecer atendimento extremamente personalizado, em contraste com 35% globalmente. Além disso, 63% das organizações brasileiras garantem a transferência automática do contexto das conversas entre agentes virtuais e humanos, enquanto quase metade das empresas no mundo ainda não realiza essa prática, mesmo com 95% dos consumidores esperando que suas informações sejam preservadas entre canais.

Entre os consumidores brasileiros, 44% valorizam a resolução do problema no primeiro contato como uma das características mais importantes do atendimento.

O consumidor brasileiro está se tornando cada vez mais exigente, buscando experiências rápidas, personalizadas e consistentes em todos os canais. O próximo desafio para as empresas será integrar inteligência artificial, dados e atendimento humano para proporcionar jornadas fluidas e sem atritos.

O relatório também destaca a crescente adoção de agentes autônomos no setor. Oitenta e dois por cento dos líderes de experiência do cliente acreditam que esses agentes vão orquestrar as experiências dos clientes nos próximos três anos, com 40% das organizações já utilizando essa tecnologia.

A pesquisa foi realizada por uma empresa independente em março e abril de 2026, envolvendo respondentes de setores como bancos, saúde, varejo, tecnologia, telecomunicações, seguros, manufatura e governo.