Zendesk inicia fase de consolidação após três anos de aquisições

Zendesk ajusta estratégia de aquisições e foca na integração de ativos

Nos últimos três anos, a Zendesk tem adotado uma estratégia agressiva de aquisições, completando mais de sete negócios. No entanto, a empresa agora planeja desacelerar esse ritmo para se concentrar na integração dos ativos adquiridos antes de considerar novas aquisições significativas. Essa abordagem foi delineada por Tom Eggemeier, CEO da Zendesk, em recente entrevista.

Eggemeier destacou que a empresa está focada na consolidação de bancos de dados, recursos de relatórios e na melhoria da interface do usuário. Ele estima que ainda levará de seis a 12 meses para atingir a integração total dos novos ativos. Embora a Zendesk continue a realizar aquisições menores, uma postura mais proativa está prevista para 2027 e 2028.

A companhia já realizou aquisições em diversas regiões, incluindo América do Norte, Oriente Médio, Europa e Austrália. Eggemeier mencionou que a América Latina representa uma oportunidade significativa para grandes aquisições, com o Brasil se destacando como um dos principais mercados, sendo o quinto maior para a organização.

O CEO projeta que as operações da Zendesk na região devem triplicar nos próximos três anos, aumentando o número de funcionários de 450 para mais de 1.000. Essa expansão é impulsionada pela expectativa de um aumento na demanda por soluções de voz, com uma adoção de inteligência artificial (IA) superior a 80% pelos clientes, tanto em atendimento ao cliente quanto em suporte interno. O Zendesk Voice, lançado há cerca de um ano, continua sendo uma tendência forte entre os clientes.

Durante o Zendesk Showcase deste ano, realizado no estádio do Pacaembu em São Paulo, a empresa apresentou uma plataforma unificada que integra serviços de atendimento ao cliente e suporte interno, ambos com IA. Eggemeier afirmou que essa iniciativa é parte da consolidação mencionada e reflete uma demanda crescente dos clientes por soluções mais integradas.

O CEO também destacou que o atendimento aos funcionários representa uma parte significativa do negócio da Zendesk, que já era 20% do total. A empresa identificou a necessidade de tecnologias específicas para melhorar a experiência tanto do cliente quanto do funcionário, resultando na alocação de 50 a 100 engenheiros dedicados a essa área.

Eggemeier enfatizou que, no mercado enterprise e entre empresas de médio porte, a demanda está mudando. As grandes empresas estão se afastando de produtos monolíticos e caros, buscando soluções nativas em IA. As aquisições realizadas e o foco em tecnologias avançadas têm proporcionado à Zendesk a flexibilidade necessária para atender a essas novas exigências do mercado.